3 klantenservice-lessen die je van andermans fouten kunt leren

Managementconsultacybureau Accenture heeft onlangs de 9de editie van de jaarlijkse Global Consumer Pulse enquête popup: true gepubliceerd. De conclusies zijn niet mals. Het bedrijf heeft de ervaringen van bijna 13.000 consumenten in 32 verschillende landen en 10 verschillende industrieën gemeten. Het resultaat is een 40-pagina tellend rapport dat licht werpt op wat voor service de klant van vandaag wil. De conclusies zijn duidelijk: klanten zijn ontevreden en accepteren slechte klantenservice allerminst. Het rapport stelt dat we in een situatie zijn beland waarin slecht behandelde en ontevreden klanten direct overstappen naar de concurrent. Toch heeft het onderzoek een hoopgevende ondertoon: pak deze kans om je werkwijze aan te passen, en de concurrent de loef af te steken. Om je op weg te helpen hebben we de belangrijkste conclusies van de enquête vertaald naar 3 lessen die jij kan gebruiken om betere klantenservice te bieden dan je concurrenten.

1. Respecteer de tijd van je klant

Het is enigszins teleurstellend dat we dit nog moeten horen, maar het is niet anders. Als je de tijd van klanten niet verspilt, maak je meer kans op klantenbehoud en een groter klantenbestand. 91% van de respondenten geeft namelijk aan gefrustreerd te zijn als ze voor één probleem meerdere keren contact moeten opnemen met een bedrijf. 89% geeft zelfs aan dan andere aanbieder te zoeken. Zorg ervoor dat je klantenservicesysteem in staat is om updates weer te geven van al je klantcontact. Als de klant belt om je te vertellen dat er een probleem is met zijn creditcard, pas dan gelijk de kaartgegevens in je systeem aan en zet er een notitie bij over het zojuist gevoerde telefoongesprek. Zo zorg je dat de klant bij later contact niet opnieuw zijn hele probleem aan jou of je collega hoeft uit te leggen.

2. Hou je medewerkers en je klanten tevreden

Meer dan de helft van de consumenten in Amerika geeft aan afgelopen jaar van aanbieder te zijn veranderd vanwege slechte klantenservice popup: true. En 81% geeft aan dat ze niet waren weggegaan als het bedrijf zich anders had opgesteld. Klanten zijn niet langer onherroepelijk loyaal; ze verwachten respect. Als ze dit niet krijgen, zijn ze zo weg. Zorg ervoor dat je medewerkers er alles aan doen om klanten te behouden. Toch gaat het niet alleen om hoe jij met je klanten omgaat, maar of je je eigen medewerkers wel met respect behandelt popup: true! Klanttevredenheid begint met een tevreden supportteam popup: true. Bied je mensen dus een goed salaris, fatsoenlijke werkomstandigheden en een positieve bedrijfscultuur – en kijk daarna pas naar je klantenservice-beleid.

3. Wees actief op social media

Tevreden klanten gebruiken social media om vrienden en familie in te lichten over hun positieve ervaring met een bedrijf. Bovendien wenden steeds meer klanten zich tot social media voor klantenservice. Consumenten verwachten dat bedrijven actief zijn op social media, en dat ze klaar voor ze staan als ze een vraag of een klacht hebben. Ongeacht de sector waarin je werkt, is mond-tot-mondreclame (ook op social media) de belangrijkste en hoogst gewaardeerde manier om informatie te vergaren over bedrijven. Zo komt 71% van geënquêteerde klanten aan informatie. Als dit cijfer je niet kan overtuigen van de kracht van social media, dan weten we het ook niet meer…