In 7 stappen naar geweldige klantenservice via WhatsApp

Ik hoor je denken, dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Zomaar een extra servicekanaal toevoegen kan een grote impact hebben op een organisatie. Hoe krijg je je hele team mee? Wat zijn de risico’s als je WhatsApp niet op de juiste manier inzet? En om eens te beginnen bij het begin: is WhatsApp überhaupt wel een passend kanaal binnen jouw klantenservice? Ik help je graag met een gerichte strategie, zodat ook jij WhatsApp succesvol kan inzetten als nieuw servicekanaal.

De eerste fase: organiseren

De 7 stappen zijn op te breken in 3 heldere fases: organiseren, implementeren en evalueren. Voordat je de eerste stap zet naar WhatsApp voor je klantenservice, is het van groot belang om je doelen te bepalen. Want waarom wil je eigenlijk klantenservice via WhatsApp Business aanbieden? Gaat het je om snellere service, blijere klanten, een onderscheidende positie in de markt, of simpelweg meer sales? Blijf jezelf eraan herinneren wat nodig is om deze doelen te bereiken. En zorg dat je interne stakeholders ook allemaal akkoord zijn. Dan zit iedereen op dezelfde lijn, nog voordat je met appen begint.

Stap 1: Verzamel het team

Zodra de knoop is doorgehakt en de doelen zijn gesteld, is het zaak om een team samen te stellen. Afhankelijk van je bedrijfsgrootte adviseer ik om een apart WhatsApp-klantenserviceteam op te zetten om te bepalen wie verantwoordelijk wordt voor het WhatsApp Business kanaal. Hoe groot het team wordt ligt niet alleen aan de bedrijfsgrootte, maar ook aan het aantal klantvragen dat je verwacht binnen te krijgen.

Maak de teamleden ook onderdeel van de doelen die je hierboven hebt gesteld. Dat kan via een brainstormsessie of een demo waarin je ook de voordelen van WhatsApp voor de organisatie laat zien. Zo voelt iedereen zich betrokken en verantwoordelijk.

Stap 2: Bepaal de tone of voice

We zijn gewend om vrienden en familie op een informele manier – inclusief emoji’s en gifjes – te appen. Je klanten verwachten wellicht dat jij ook met hen zo losjes appt. Maar vergeet niet dat de tone of voice in lijn moet blijven met jouw unieke bedrijfscultuur. Doe wat bij je past en doe je niet ‘hipper’ voor dan je bent.

Je schrijft je berichten natuurlijk niet op dezelfde manier als een zakelijke e-mail, maar houd het wel professioneel. Om te zorgen dat het hele team op dezelfde manier communiceert, kan je een stijlgids opstellen waarin je al jullie klantenservicekanalen opneemt, zodat de klant via elk kanaal de beste ervaring krijgt.

De tweede fase: implementeren

Stap 3: Schaf een WhatsApp-nummer aan

Nu de voorbereiding erop zit en het team klaarstaat om de stroom klantvragen via WhatsApp vol enthousiasme te beantwoorden, missen we nog één ding: het WhatsApp Business nummer zelf.

Hier moet je op letten bij de aanschaf van zo’n nummer:

• Een nummer dat je gaat gebruiken voor je klantenservice is niet meer te gebruiken als privénummer. Het is dus belangrijk dat je een nummer aanschaft dat enkel en alleen voor zakelijk gebruik is bedoeld.

• Heb je liever een virtueel nummer, dan kun je een VoIP of eSim aanvragen.

• Als je internationale klanten hebt, kun je overwegen om verschillende lokale nummers te nemen.

• Als je een prepaid simkaart koopt waarmee je alleen maar gaat appen via WhatsApp Web of via een klantenservicesoftware met WhatsApp ondersteuning, is het mogelijk dat de provider de simkaart deactiveert na 6 maanden zonder activiteit. Zet daarom een reminder in je agenda: bel om de 5 maanden met het nummer zodat het geactiveerd blijft.

• Naast appen is het ook mogelijk om via de WhatsApp Business App of WhatsApp Web te bellen met je klanten. Wil je WhatsApp alleen gebruiken om te appen? Dan kan je dit ondervangen met een voicemail of een doorschakeling naar een supportnummer dat je wél gebruikt om mee te bellen. Een voicemail stel je in via de provider van het nummer. Dit werkt hetzelfde als op je privénummer. Voor het doorschakelen ga je naar de instellingen van de telefoon waar het nummer op is geactiveerd.

• Vergeet niet om je WhatsApp Business bedrijfsprofiel te personaliseren. Vul het aan met nuttige informatie voor je klanten, zoals bedrijfsinformatie, logo, openingstijden, en een automatisch afwezigheidsbericht.
  
  

Stap 4: Beheer je berichten

Je bent nu klaar om te gaan appen. Daar zijn drie manieren voor: via een smartphone, WhatsApp Web, of gespecialiseerde software met WhatsApp ondersteuning.

Wil je via je smartphone blijven appen en bellen met klanten, dan kan je hiervoor de WhatsApp Business app gebruiken. Deze app voeg je naast je ‘normale’ WhatsApp app toe aan je telefoon. Hier koppel je het zakelijke klantenservicenummer aan, en zo beheer je vanaf je smartphone ook meteen alle binnenkomende berichten van klanten. Nadeel is wel dat je dit nummer maar op één telefoon kan toevoegen. Dat betekent dat het team dat verantwoordelijk is voor de klantenservice via WhatsApp, dan moet samenwerken via één en dezelfde smartphone. Dit is dus niet de handigste optie als je klantenserviceteam uit meer dan twee mensen bestaat.

Je kan het zakelijke WhatsApp nummer ook koppelen aan WhatsApp Web, of aan de WhatsApp desktop app die je via je browser kan downloaden. Pas op: het nummer kan slechts op vier browsers/computers tegelijk gebruikt worden. Dus als je team bestaat uit vijf medewerkers, en loggen die allemaal in, dan wordt één teamlid automatisch uitgelogd.

Ben je op zoek naar specifieke functies die belangrijk zijn voor jouw klantenserviceafdeling, zoals rapportages, gecentraliseerde gegevens of samenwerken met grote teams? Dan is een gespecialiseerde software de beste oplossing. Bij het vergelijken van software-aanbieders kan je jezelf de volgende vragen stellen:

• Biedt de software hulp en ondersteuning in het koppelen met WhatsApp Business API?
• Ondersteunt de software het versturen van foto’s en video’s via WhatsApp?
• Ondersteunt de software het gebruik van meerdere WhatsApp nummers?
• Biedt de software automation en message templates aan voor WhatsApp?

Bij Grasp hebben we veel ervaring met WhatsApp als klantenservice-kanaal. Met een persoonlijke – Nederlandstalige – supportmedewerker en een overzichtelijke team-inbox heb je binnen no-time WhatsApp Business gekoppeld.

Stap 5: Spread the word!

Het doel is helder, je team staat klaar, het nummer is gekoppeld, kortom: je bent ready to go! Tijd om dit goede nieuws ook met je klanten en (online) bezoekers te delen. Vertel hen via alle mogelijke wegen dat je bereikbaar bent voor vragen en support via WhatsApp. Op de contactpagina op je website bied je de nieuwe contactoptie natuurlijk aan, maar denk ook aan je e-mailhandtekening, de nieuwsbrief, en de socials.

Als je veel verkeer krijgt op de website wil je de knop misschien niet meteen pontificaal in beeld plaatsen. Plaats de knop in het begin alleen nog op de contactpagina, om de toestroom van de vragen in het begin nog wat te beperken. Zo kan het team rustig wennen aan het nieuwe kanaal en krijgen de klanten de aandacht die ze verdienen.

De derde fase: evalueren

Stap 6: Manage de verwachtingen

Maak het voor je klanten en bezoekers duidelijk waarvoor ze je kunnen bereiken via WhatsApp, en vooral ook wanneer. Via informatie op je website en automatische afwezigheidsberichten maak je op een heldere manier duidelijk wat ze kunnen verwachten.

Daarnaast is het belangrijk om de reacties bij te houden die via WhatsApp binnenkomen. Zijn de klanten blij met de klantenservice die zij ontvangen via WhatsApp? Waar liggen de verbeterpunten? Is de responstijd laag genoeg of moet het team misschien uitgebreid worden? Worden de doelen behaald die vooraf zijn opgesteld? Door deze data en reacties te analyseren en evalueren, kan je je klantenservice via WhatsApp naar een nóg hoger niveau tillen.

Stap 7: Integreer met je andere kanalen

Naast WhatsApp gebruik je misschien ook nog andere klantenservice-kanalen. Om alle inkomende klantvragen gecentraliseerd te houden, is interessant om te kijken naar klantenservicesoftware die je verschillende kanalen (e-mail, Facebook Messenger, Instagram Direct, livechat) en data voor je bij elkaar brengt.