Klantenservice automatisering: efficiënter klantcontact

Wie heeft niet het plezier, en soms ook de frustratie van geautomatiseerde klantenservice ervaren? Je hebt het vast wel eens meegemaakt - eindeloze menukeuzes of chatten met een bot om je problemen op te lossen. Nou zet je schrap, er zijn wat dingen veranderd in de wereld van klantenservice-automatisering. Mooie tijden zijn het, voor zowel klanten als bedrijven!

We hebben het over sprongen en grenzen in stemherkenningstechnologie, AI die klantfeedback interpreteert als de beste, en chatbots die veranderen in heuse alwetenden, die exht vragen beantwoorden in plaats van ze gewoon door te geven aan mensen. Deze ontwikkelingen hebben de perceptie van de klant van automatisering een fantastische make-over gegeven. Het is niet langer een robotische interactie, maar kan je nu zien als een echt persoonlijke, super-gesmeerde conversatie, waar je probleem gewoon snel wordt opgelost.

Bij Grasp gaan we niet zomaar met de stroom mee. We komen steeds met nieuwe automatiserings oplossingen die de kracht in handen van klanten leggen, terwijl ze tegelijkertijd kostbare tijd teruggeven aan je ondersteuningsteam. We zijn op een missie om elke klant een perfect op maat gemaakte ervaring te bieden - bieden wat ze nodig hebben, precies wanneer ze het nodig hebben, direct binnen handbereik.

Het resultaat is een win-win voor iedereen:

• Klanten zijn absoluut blij met geautomatiseerde klantenservice omdat het hen helpt om oplossingen te vinden met de snelheid van het licht.
• Seviceteams zijn net zo blij. Het lost soepel en snel routine klantvragen op, waardoor ze zich kunnen concentreren op de meer ingewikkelde problemen die een menselijke hand vereisen – een cruciaal element om de klanttevredenheid en -retentie te verhogen.

Benieuwd hoe je jouw bedrijf kunt superchargen met deze gepersonaliseerde, geautomatiseerde klantenservice? Laten we erin duiken.

Geautomatiseerde klantenservice: de game-changer

Dus, wat is geautomatiseerde klantenservice precies? Het is je loyale, onvermoeibare supportkampioen, aangedreven door geautomatiseerde technologie zoals AI-gestuurde chatbots. Het is een redder in nood wanneer klanten snelle antwoorden nodig hebben op terugkerende vragen, statusupdates of hulp nodig hebben bij het vinden van een specifieke bron.

Een van de meest geliefde en efficiënte geautomatiseerde klantenservice krijgers zijn chatbots. Onze chatbots bij Grasp zijn uitgerust met machine learning, en behandelen klanten met bronnen zoals kennisbankartikelen en veelgestelde vragen. Ze leiden klantgesprekken meesterlijk door naar het perfecte team om hun vragen te beantwoorden en beantwoorden zelfs klantvragen zoals: "Hoe kan ik meer gebruikers toevoegen?"

Maar dat is nog niet alles! Onze chatbots zijn geüpgraded en hebben nu de kracht om snel en efficiënt gegevens buiten Grasp aan te boren, waardoor klanten nog meer zelfbedieningsantwoorden krijgen.

Met zo'n geavanceerd niveau van intelligente zelfbediening tot je beschikking, ben je klaar om oplossingen te leveren op recordsnelheid voor je klanten, terwijl je klantvragen voor je team vermindert – allemaal zonder concessies te doen aan de fantastische klantervaring.

5 redenen om automatisering te integreren in je klantenservice

In het afgelopen decennium heeft live chat de overhand gehad als de keuze voor bedrijven die streven naar eersteklas ondersteuning. Het is een winnaar omdat het sneller is dan e-mail, persoonlijker dan traditionele kennisbanken en veel minder frustrerend dan worstelen met een geautomatiseerd telefoonsysteem.

Voor klanten die snelle en efficiënte interacties prefereren, zijn geautomatiseerde ondersteuningsopties zoals chatbots het antwoord. Ze bieden ondersteuning ongeacht de context van de klant – of ze nu meerdere taken jongleren, midden in hun werkdag zitten of onderweg zijn.

"Geautomatiseerde klantenservice is een zegen. Het zorgt voor de meeste routinetaken, waardoor je supportmedewerkers hun tijd en energie kunnen investeren in het afhandelen van complexe vragen die hun empathie en klantenservicefinesse vereisen."

Geautomatiseerde klantenservice is niet alleen voordelig voor klanten. Het is ook een geschenk voor je supportteam. Ze worden vrijgemaakt om hun vaardigheden en empathische touch te focussen op het oplossen van complexe vragen.

Hier zijn de meest transformerende voordelen van geautomatiseerde klantenservice die je klanten en ondersteuningsteam in staat stellen om hun tijd en productiviteit te maximaliseren:

1. Het stelt klanten in staat om te multitasken

Klanten kunnen een vraag stellen aan je chatbot en het antwoord in hun eigen tijd bekijken, of het nu tussen vergaderingen of tijdens een koffiepauze is. Er is absoluut geen druk om onmiddellijk te handelen.

2. Het stelt klanten in staat om te kiezen wat het beste bij hen past

Iedereen is anders - sommige klanten duiken graag in artikelen in het helpcentrum, terwijl anderen een snel overzicht willen. Het is belangrijk om aan beide typen tegemoet te komen. En als ze meer hulp nodig hebben, kunnen je klanten contact opnemen met een ondersteuningsmedewerker. Met zowel livechat als automatisering in je gereedschapskist kun je je klanten ontmoeten waar en wanneer ze je nodig hebben.

"Met geautomatiseerde ondersteuningsopties zoals chatbots kun je klanten ondersteunen, ongeacht hun situatie - of ze nu multitasken, midden in hun werkdag zitten of onderweg zijn."

3. Het helpt kosten te verlagen en een fortuin te besparen

Automatisering is een schaalbare oplossing. Ongeacht de grootte van je ondersteuningsteam, stelt het je in staat om je successen te vergroten. Geautomatiseerde klantenservice betekent dat je meer ondersteuning kunt bieden en meer vragen kunt oplossen zonder je team uit te breiden of je bestaande team overbelasten. Op deze manier kun je zorgen voor een uitstekende klantervaring en medewerkerstevredenheid, terwijl je een hoop geld bespaart.

4. Het zorgt ervoor dat de juiste vragen bij de juiste mensen terechtkomen

Automatiseringsregels zijn fantastisch om klantvragen die niet door een chatbot kunnen worden beantwoord rechtstreeks naar de juiste persoon en het juiste team (zoals je verkoopsteam) te sturen. Dit elimineert verwarring over wie wat behandelt en welke vragen al zijn beantwoord.

5. Het geeft een boost aan de efficiëntie van je ondersteuningsteam

Geautomatiseerde klantenservice stelt bedrijven, wanneer effectief geïmplementeerd, in staat om op grote schaal meer klanten te helpen zonder drastisch uit te breiden. Dit geeft je ondersteuningsteam meer tijd om hun klantenservicevaardigheden toe te passen op complexere vragen - zoals emotioneel beladen klachten, VIP-vragen en ingewikkelde probleemoplossingskwesties - die een menselijke touch vereisen. De snelheid, kostenbesparing en tijdsbesparing kunnen je bedrijf naar nieuwe hoogten stuwen, maar alleen als je deze oplossingen doordacht implementeert.

Klantenzorg door gepersonaliseerde automatisering

Wist je dat een onderzoek uit 2020 door Smart Insights heeft aangetoond dat maar liefst 63% van de klanten een merk zou verlaten als het geen gepersonaliseerde zorg bood? Daarom hebben we bij Grasp het onze missie gemaakt om automatisering te combineren met een persoonlijke touch, waardoor een naadloze, efficiënte en opmerkelijk persoonlijke ervaring ontstaat. We zijn ons ervan bewust om niet over de grens te gaan - niemand vindt het leuk om zich aangevallen of bespied te voelen.

Bij Grasp werken we aan de kunst van het combineren van automatisering en personalisatie, waarbij we twee belangrijke aspecten van klantenservice revolutioneren: het oplossen van klantproblemen en klantenroutering. Ontvang razendsnelle oplossingen, direct

Wanneer een klant contact opneemt, is de kostbaarste gift die we kunnen geven tijd! Onze geavanceerde automatisering doet precies dat. Laten we je een voorproefje geven:

• Maak kennis met onze superpower: AI Suggest. Het beantwoordt je vragen prompt, zelfs voordat je op de verzendknop drukt. Als onze klant krijg je het gemak om je problemen in jouw eigen tempo op te lossen, met de meest geschikte oplossingen binnen handbereik. Maar als onze oplossingen niet aan je verwachtingen voldoen, maak je geen zorgen! Onze ondersteuningsspecialisten zijn slechts een klik verwijderd.

• Bovendien werken we nu aan een bot die signalen uit jouw vragen oppikt en relevante artikelen aanbiedt - alleen als deze detecteert dat je het Helpcentrum de afgelopen 15 minuten niet hebt bezocht. We willen geen informatie herhalen die al is verstrekt - zo bied je geen goede klantenservice!

• Hebben we al genoemd dat we aangepaste acties en aangepaste objecten hebben? Deze slimme tools stellen je in staat om live gegevens te raadplegen, wijzigingen aan te brengen in je externe systemen en je klantgegevens aan te passen aan je unieke zakelijke behoeften. Het draait allemaal om jou de autonomie te geven om zelfredzaam te zijn op de meest efficiënte manier!

Ruimte voor menselijk contact

We houden van onze chatbot, maar we erkennen ook hun beperkingen. Bepaalde gesprekken vereisen menselijke tussenkomst, en we zorgen ervoor dat deze prompt worden doorgestuurd naar onze ondersteuningsmedewerkers. We zijn hier om je van dienst te zijn, niet om je vast te laten zitten in een eindeloze lus van onbehulpzame geautomatiseerde reacties.

Een meertalige twist toevoegen: Voor onze wereldwijd verspreide klanten hebben we onze Service Bot een meertalige mogelijkheid gegeven! Het biedt oplossingen in 12 verschillende talen en zorgt voor een gepersonaliseerde ervaring die resoneert met onze klanten. Want wie waardeert er geen service in zijn moedertaal?

Klantenroutering stroomlijnen

Laten we het nu hebben over onze slimme klantenroutering. We maken gebruik van geavanceerde automatisering om gesprekken naar de juiste plek te leiden. Dit zorgt ervoor dat klanten worden gekoppeld aan de best geschikte ondersteuningsmedewerker op basis van een veelheid aan factoren, waaronder trefwoorden, producttype, bedrijfstype, URL en klantlevensduur. Kortom, we bieden gepersonaliseerde routering die jouw tijd respecteert en ervoor zorgt dat jouw zorgen worden behandeld door de meest gekwalificeerde persoon.

Klantenservice automatisering levert indrukwekkende resultaten op

Onze automatiseringsstrategie heeft tot grote successen geleid! Dit is wat we hebben bereikt:

• Onze klanten zijn trots op een Resolutietarief (ROAR) van geautomatiseerde oplossingen tot wel 4%. Deze klantproblemen worden opgelost zonder enige menselijke tussenkomst;
• Van deze geautomatiseerde oplossingen komt tot 65% van onze Service Bot, terwijl tot 20% afkomstig is van voorgestelde artikelen;
• Tot 55% van hun gesprekken worden bij de eerste poging correct gerouteerd. Deze cijfers lijken misschien bescheiden, maar dit vertaalt zich in aanzienlijke kostenbesparingen en hoge klanttevredenheid.

Maar soms geen automatisering

We zijn trots op onze automatisering, maar we erkennen dat het niet dé oplossing is voor elk probleem. In situaties waar gepersonaliseerde service onmogelijk is vanwege beperkte klantcontext, kan automatisering eerder een obstakel dan een hulp zijn. We zijn ons hiervan bewust en streven er altijd naar om situaties te vermijden waarin klanten gefrustreerd raken.

Automatisering wordt niet aanbevolen voor:

1. Klanten met gevoelige kwesties

2. Klanten die veel persoonlijke aandacht nodig hebben

3. Nieuwe klanten of proefgebruikers

Om ervoor te zorgen dat deze klantcategorieën de beste service ontvangen, hanteren we een 'Geen-automatiseringslijst'. Bijvoorbeeld, klanten met vragen over prijzen of klanten die als hoog risico zijn geïdentificeerd, worden direct doorgestuurd naar onze teamleden voor directe assistentie.

Samenvattend: Automatisering, een essentieel onderdeel van je klantcontact-strategie

Met de automatisering van Grasp kun je je klantenservice opschalen, zodat klanten snel antwoorden krijgen die ze nodig hebben. Het is echter slechts één puzzelstukje. Geautomatiseerde ondersteuning moet worden versterkt door een sterke kennisbank en directe hulp van je ondersteuningsteam. Met deze elementen garanderen we grote successen en een lonend rendement op je investering.

Ons uiteindelijke doel? Gelukkigere, loyale klanten en een efficiënter team!