Slimmer chatten met je klanten

Deze serie van 7 delen 'Slimmer chatten met je klanten’ is een update uit de eerder geschreven gids Chatiquette. Je vindt in deze serie veel tips en trucs over hoe je met inzet van live chat nieuwe klanten kan werven en bestaande klanten beter kan behouden.

Deel 1: Live chat voor beginners

De grootste fout die bedrijven maken, is denken geen chat nodig te hebben. Natuurlijk hebben ze geen chat ‘nodig’. E-mail hadden ze in den beginne ook niet ‘nodig’; het lukte allemaal prima met de gewone post. Niets mis met een beetje geduld! En toen het faxapparaat z’n intrede deed, gingen er heel wat wenkbrauwen omhoog. Wat nieuw is, roept angst op. Want noviteiten waren er eerst niet, en if it ain’t broke, why fix it?

Tja, misschien omdat goéde noviteiten de wereld beter maken dan voorheen. Er is geen enkel zichzelf respecterend Westers bedrijf dat tegenwoordig niet bereikbaar is via e-mail. Met dit kanaal schoot het aantal klantvragen de hoogte in: een mailtje sturen is gratis, gemakkelijk en relatief laagdrempelig voor de klant. Maar klanten die meteen een antwoord willen, en geen zin hebben om tien minuten aan de lijn te hangen voordat ze een telefonist(e) aan de lijn krijgen, komen aan hun trekken met de nieuwste trend: zakelijk chatten.

Nou ja, nieuw... Chat bestond al voordat internet er was, in de jaren zestig. Chatten ging er toen heel omslachtig aan toe: het kon alleen als de computer deel uitmaakte van een netwerk. Servers kenden ze toen nog niet. Je moest het adres van elkaars megacomputer kennen, anders wist je machine niet waar de boodschap heen moest. Van ‘ff chatten’ was toen nog allerminst sprake.

Eind jaren tachtig nam chat een vlucht: in 1988 werd de eerste IRC (Internet Relay Chat) client en server ontwikkeld. De uitvinding schijnt op naam te staan van Jarkko Oikarinen, een Fin die toen aan de Finse universiteit van Oulu was verbonden. De Finnen koppelden het IRC-netwerk aan het lokale netwerk, dat op zijn beurt aan andere lokale netwerken was gekoppeld. Vanaf dat moment maakte IRC deel uit van een interlokaal netwerk, dat toen Arkanet heette – het ‘Inter (between) Networks’ – wat we nu kennen als ‘het internet’. Tegen 1990 telde de wereld een stuk of 40 IRC-servers.

Het duurde echter nog jaren voordat de eerste echte ‘instant messaging service’ het levenslicht zag. In 1996 was het dan eindelijk zover: het technologiebedrijf Mirabilis uit Israël lanceerde ICQ (‘I seek you’ oftewel ‘ik zoek jou’). Op de ICQ-website staat waarom: ‘[The four young founders] had realized that people were connected to the Internet, but not interconnected. Instant messaging was the missing link, a technology that made peer-to-peer communication possible.’

Wie het gratis programmaatje downloadde, kon live en direct chatten met andere ICQ’ers. Een slimme zet, want ICQ’ers die met vrienden wilden chatten, moesten hen aanmanen om het programma te installeren. Dankzij deze vorm van viral marketing groeide het bedrijf razendsnel. Nauwelijks twee jaar later werd Mirabilis overgenomen door de Amerikaanse gigant AOL. Andere aanbieders volgden een paar jaar later, zoals MSN Messenger (nu bekend als Windows Live Messenger).

Anno 2009 is chatten zo ingeburgerd dat zelfs ‘s bekendste schakende en schrijvende zestigplusser, Tim Krabbé, in de media herhaardelijk vertelt over het heuglijke feit dat hij via live webchat communiceert met zijn in Japan wonende zoon. En dat zegt wat.

In de Verenigde Staten heeft live business chat zich al ontwikkeld tot een ‘serious sales and service tool’. Met de nadruk op tool: chat is een instrument, een hulpmiddel dat wordt ingezet als aanvullend communicatiekanaal in de b2c-markt. Zelfs de Nederlandse b2b-markt begint chat als klantenbinder in te zetten.

Voorbeeld? MSA-ICT, één van de oudste zelfstandige ICT-dienstverleners van Nederland, laat haar key accountmanagers chatten met hun belangrijkste (b2b!) klanten. Zodra een voor het bedrijf bekende klant op Megasellers. nl (onderdeel van MSA-ICT) komt, krijgt de accountmanager van deze specifieke klant een alert dat de klant online is, waarna hij deze pro-actief kan uitnodigen om de laatste stand van zaken via live webchat door te nemen. Chat kan dus méér dan aanvullend zijn: MSA-ICT laat zien dat er ook nieuwe contacttoepassingen te bedenken zijn.

De voordelen van live chat op een rij:

Voor de klanten is live webchat een directe, persoonlijke en laagdrempelige manier om antwoord op hun vragen te krijgen. Ze zitten al op de website, en met de chatbutton is het antwoord just one click away.

Voor de klanten is het handig dat chatten kan zonder dat anderen het merken. Tegenwoordig kunnen consumenten zelfs van op hun kantoor vragen stellen over botox en borstvergrotingen: via Kliniekoverzicht.nl kunnen ze chatten met plastisch chirurgen. Geen collega die kan meeluisteren!

Klanten in het buitenland? Met chat kunnen ze gratis contact met je opnemen. 0800- en 0900-nummers werken niet over de grens.

Zowel klanten als callcenter medewerkers met een auditieve handicap kunnen prima communiceren via live webchat. Doven en doventolken kunnen sinds begin 2009 chatten met het Team Doventolken van Menzis. De zorgverzekeraar hoop dat live webchat de ouderwetse teksttelefoon ter zijner tijd zal vervangen.

De callcenter medewerker kan een chatconversatie combineren met een ander chatverzoek of een e-mail. Met chat kan je dus efficiënt werken.

In de toekomst zullen we zien dat chat e-mail gaat verdringen. Er zijn multinationals die nu al aangeven chat op den duur te verkiezen boven e-mails. Veel bedrijven kampen met overstromende mailboxen, waardoor ze niet altijd snel genoeg reageren. Als klanten gaan nabellen, ontstaat een kanaalconflict: hun mailtjes staan wel nog in de e-mail wachtrij terwijl hun vraag al is beantwoord. Dat conflict willen bedrijven verhelpen door chat intensiever in te zetten.

Bij de zoektocht naar een goede chatapplicatie zal je zien dat er een heleboel gratis varianten te vinden zijn, zoals Google Talk en Yahoo Messenger. Slecht zijn deze applicaties niet, en voor particulieren voldoen ze prima. Maar voor callcenters zijn ze ongeschikt: enerzijds kan een gratis applicatie het chatverzoek niet naar de juiste medewerker routeren, en anderzijds wordt een online bezoeker die vanaf zijn werkplek wil chatten met een live adviesdesk heel waarschijnlijk door zijn bedrijf geblokkeerd. Chatten op het werk, dat mag immers niet, en de stream van de gratis chatapplicaties zijn vaak op systeembeheerniveau bekend en worden op basis van de bedrijfspolicy geblokkeerd. Een goede chatapplicatie omzeilt dit probleem.

De prijzen variëren. Heb je een kleine webshop, dan hoef je geen grote investeringen te doen. Dertig euro per maand en je bent er. Maar grotere bedrijven willen de chats veilig kunnen opslaan. Chat kan gebruikt worden als bewijs bij conflicten en geldt als geldig bewijsmateriaal tijdens een rechtszaak. Data-opslag en veiligheid zijn voor grotere bedrijven dus van groot belang, maar ze willen ook bezoekers tijdelijk kunnen blokkeren (het zogenaamde IP-blocking). En ze hebben vaak nood aan uitgebreide rapportages, geïntegreerde vergelijkingstests (A/B-testing), performance analyses, en bovenal de garantie van consistente beschikbaarheid. Ze willen zich ervan vergewissen dat hun chatleverancier niet opeens failliet wordt verklaard, waardoor zij hun eigen klanten en medewerkers – die al gewend waren aan de chatfunctie – moeten teleurstellen. Grotere bedrijven zijn met een paar tientjes per maand dus lang niet klaar.

Laat sowieso eerst een quickscan uitvoeren om te bepalen of chat überhaupt iets toevoegt aan je huidige klantcontactkanalen. Want chat is leuk en aardig, maar vreet ook fte’s omdat het een één-op-één kanaal is. Denk in doelstellingen: wil je een hogere conversatieratio van kijken naar kopen behalen, het aantal afhakers reduceren, betere service bieden naar de online klant toe of persoonlijker advies kunnen geven? Dan is het invoeren van chat een goed idee. Maar doe het niet zomaar.

Deel 2: Voorbereidingen

Van alle consumenten die tijdens het bestelproces afhaken (dan praten we over tot wel 97% van je websitebezoekers – en vaak ligt dat percentage zelfs nóg hoger), laat bijna één op de vijf zijn winkelwagentje achternaam ter omdat de klantenservice op dat moment onbestaand of onbereikbaar was. Dat blijkt uit een Amerikaans onderzoek, uitgevoerd door PayPal en comScore. Conclusie: service is niet zomaar een aardigheidje. Het serviceniveau heeft een directe invloed op de omzet. De klant moet koning zijn, zeker op internet. Want kan jij de vraag van de klant niet beantwoorden? Dan kan een concurrent dat wel, en die zit slechts een paar klikken verderop. Hij – niet jij – mag uiteindelijk zijn kassa laten rinkelen. Wel zo logisch. Of je nu een kleine webwinkel of een grote bank bestiert, het aanbieden van live chat wekt vertrouwen, en vertrouwen is volgens marktanalist Gartner één van de belangrijkste peilers tijdens het online aankoopproces. Live chat software gebruiken via je website werkt dus sowieso in je voordeel. Maar een live chatapplicatie bemannen kost geld, dus kan deze applicatie maar beter goed zijn. Bovendien hoef je de chatfunctie niet altijd, overal en voor iedereen aan te bieden. Neem de Nederlandse Vereniging van Makelaars (NVM): die laat huizen(ver)kopers niet chatten met NVM-makelaars, wat op het eerste gezicht logisch zou zijn, maar heeft chat ingezet als extra dienstverlening voor haar leden. Die kunnen pas na het inloggen gebruikmaken van dit interne communicatiesysteem. Vooral de jongere makelaars waarderen deze service. Ter voorbereiding dien je rekening te houden met de volgende punten. Want chatten is één ding, efficiënt chatten een ander.

##1. De chatknop: een link met ambitie Alleen al de aanwezigheid van een chatbutton heeft een geruststellende uitwerking op de potentiële klant. Die is er zich van bewust dat hij, mocht hij opeens een vraag hebben, snel en efficiënt geholpen zal worden. Maar niet elke bezoeker is een potentiële klant: internet wemelt van de funshoppers. Je weet wel, die etalagekijkende platzakken en die ettertjes met nood aan verstrooiing. Je kan ervoor kiezen hen te laten chatten met een robotof chatbot software al of niet voorzien van AI (zie hoofdstuk 7).

De échte bijna-klanten, die op het punt staan af te rekenen, verdienen een ander soort aandacht: persoonlijke, snelle en efficiënte service. Dus kan je bijvoorbeeld alleen je bestelpagina verrijken met een chatbutton. Als je website vooral gratis informatie verschaft, zet je de button bijvoorbeeld onderaan de ‘Frequently Asked Questions’pagina. Belast je kostbare agents alleen met vragen afkomstig van serieuze consumenten – consumenten die ook daadwerkelijk van plan zijn om een product aan te schaffen. (Zie ook het stukje over het pre-chat formulier hieronder.) Wat doet zo’n button precies? Eigenlijk is de virtuele knop niets anders dan een klikbare, laagdrempelige poort waarachter zich een callcenter medewerker verschuilt. Het is weinig meer dan een link naar de chat-applicatie, maar dan wel een link met ambitie: als je een goed systeem kiest, kan je hem zo chique maken als je wilt. Doe dat dan ook, en denk na over de volgende opties:

Op welke plek zet je de button? De plek van de button bepaalt de aard van het gesprek, en is dus een goede manier om het gesprek een bepaalde kant op te sturen. “Je kan die button met de minuut veranderen, en dat doen we dus ook als het nodig is. Als we onderbezet zijn, laten we de button verdwijnen”, vertelt Ralph van Dam, directeur van Hypotheeklead Marketing Solutions. “We hebben onze button toegevoegd aan onze lijst met contactmogelijkheden, die op elke webpagina staat. Maar soms plaatsen we ‘m ook nog eens extra op inhoudelijk complexe pagina’s. Naast de informatie over de WOZ-waarde leest de bezoeker bijvoorbeeld: ‘Komt u er even niet uit? Chat nu live met een medewerker.’”

• Wat voor tekst komt op (en rondom!) de chatknop te staan? Zorg dat deze tekst duidelijk maakt dat de bezoeker rechtstreeks in contact treedt met een medewerker van je bedrijf (het woordje “live” dekt de lading). De tekst moet aansluiten bij de rest van je website: geen al te jofele uitroep (‘Live chatten kan je hierrrrr!’) op een verder zakelijke site (waar bijvoorbeeld de u-vorm de norm is). Voldoe altijd aan de verwachtingen van de webbezoeker. Een mooi voorbeeld is Anderzorg (zie de case over deze zorgverzekeraar, hoofdstuk 8). Bezoekers van www. anderzorg.nl die op “contact” klikken, krijgen als eerste contactmogelijkheid een feloranje chatbutton te zien. Daaronder staan drie chatregels: over duur (max. 10 minuten), inhoud (geen discriminatie, etc.) en stijl (gebruik niet alleen hoofdletters, enzovoort).
• Een mogelijkheid is het toevoegen van een invoerveld aan de chatbutton. Dan‘werkt’de knop pas als de bezoeker zijn vraag in het veld heeft getikt. Een voorbeeld: ‘Stel hier uw vraag en klik op CHAT.’ Dezelfde tactiek kan je toepassen om de vraag meteen naar de juiste medewerker door te sluizen. Bijkomend voordeel is dat de bezoeker zijn vraag stelt in zijn eigen tijd, en dat is erg zinvol als tijd geld kost.
• Kan de chatleverancier je button een eigen karakter geven (huisstijl)? Doen! Customizen denk aan kleur, typografie – is ten zeerste aan te raden.
• Alleen een tekst op de button is niet genoeg. Het triggert geen gevoel bij de bezoeker dus ook geen clicks. Zet dus een foto van een persoon op je chatknop. De chat die eruit volgt, voldoet dan aan de verwachting (‘ik ga nu met een echte medewerker chatten’) en boezemt daardoor vertrouwen in. Een ‘avatar’ (virtueel poppetje) of een andere virtuele verschijning op de button brengt de bezoeker daarentegen op een dwaalspoor (‘ik ga nu met een chatbot praten’). Wat doe je als er geen agent beschikbaar is? Als je in een pilotfase zit, dan kan je de button laten verdwijnen. Maar zodra je er definitief voor kiest om chat aan te bieden, moet je consistent zijn in dat aanbod. Dan moet de button dus continu zichtbaar zijn. Zorg ervoor dat de bezoeker die bijvoorbeeld buiten kantoortijden op de button klikt, een correcte boodschap te zien krijgt. Vermijd “U wordt zo snel mogelijk geholpen” als dat niet zo is. Je kunt ook een ‘offline’-button of een virtuele wachtrij instellen.

AnderZorg is opnieuw een mooi voorbeeld: na kantooruren of bij drukte staat de volgende eenduidige boodschap op de button: “Alle medewerkers zijn bezet.” Daaronder prijken in vette letters de openingstijden van het chatkanaal. Wie toch op de knop klikt, kan een webformulier invullen dat binnen twee werkdagen wordt beantwoord.

Besef ten allen tijde dat live chat softwarehet beste werkt in combinatie met andere klantcontactkanalen. Als alle chatmedewerkers bezet zijn maar de telefoonbeantwoorders niet, laat dan een ‘bel mij terug’-knop verschijnen in plaats van een chatbutton. En verstuur je bijvoorbeeld nieuwsbrieven of e-mails? Dan kan je daar ook een chatknop toevoegen.

Of wat dacht je van de media voor het aanprijzen van je chatbutton? Dat deed Hypotheeklead Marketing Solutions: als reactie op de dalende beurzen bedachten zij het ‘chatspreekuur hypotheekcrisis’. Van twaalf tot twee, was hun chatknop op Telegraaf.nl te zien. “De respons was boven verwachting”, blikt de directeur terug. “In twee uur tijd stonden we 373 consumenten via de chat te woord. Daarvan wilden er 41 een afspraak maken of meer informatie ontvangen. De conversie lag dus op bijna 11%, vele malen hoger dan normaal.” De mogelijkheden zijn groot – think big!

2. Het pre-chat formulier: goed tegen lastpakken

Voor medewerkers van bedrijven die gevoelige en complexe diensten bieden (denk aan banken, verzekeraars, hypotheekverstrekkers) heeft het weinig nut om ‘zomaar’ met Jan en alleman te chatten. Zij willen precies weten wie aan de andere kant van het beeldscherm zit voordat ze met allerlei informatie gaan strooien. Meestal hebben ze niet eens een antwoord als ze niet weten wie de vraag stelt. Vaak kiezen dergelijke bedrijven dan voor het zogenaamde pre-chat formulier. De bezoeker die op de chatbutton klikt, krijgt dan niet meteen het chatvenster te zien; eerst moet hij enkele persoonlijke gegevens invullen (zoals naam, klantnummer, e-mailadres, geboortedatum en/of woonplaats). Pas daarna komt het echte chatvenster tevoorschijn en kan het chatten beginnen, en wel meteen met de vestiging of afdeling.

Nu denk je wellicht: “Die gegevens kan ik ook prima gebruiken! Wat een geweldige lead-generator, zo’n formulier!” Leuk geprobeerd, en in principe heb je gelijk. Met één kanttekening: dan moeten de consumenten wel meewerken. En dat doen ze niet zo makkelijk, want hun tolerantiegehalte staat op een laag pitje. Nogal wat potentiële chatters klikken weg zodra zo’n formulier op hun scherm verschijnt. Vergeet nooit dat live webchat goed werkt vooral omdát het een laagdrempelig kanaal is.

Een veeleisend pre-chat formulier gooit meteen een paar laagjes beton op die drempel. Van een lage drempel is nauwelijks meer te spreken als de klant zijn anonimiteit moet vrijgeven of lastige, soms onnodige vragen moet beantwoorden. “Vraag je bij elke vraag hoe irritant je het zélf zou vinden om die vraag te beantwoorden”, raadt Jasper Leunk, strategieen conceptontwikkelaar bij online marketingen communicatiebureau Amercom, aan. “Vraag jezelf bij elke gestelde vraag af of die vraag iets bijdraagt. Heb je het antwoord echt (nu al) nodig? Mocht je bepaalde gegevens echt nodig hebben, leg dan uit waarom.”

Overigens willen sommige instanties juist wél dat extra laagje beton op de drempel. De Gemeente Groningen kreeg zoveel chatverzoeken binnen dat ze door de bomen het bos niet meer zagen. Ze stelden na een jaar een pre-chat formulier in, waar de burger zijn of haar naam en e-mailadres dient in te vullen. Gelijk zag de gemeente het aantal chatverzoeken dalen. Projectleider Jetta Post erkent dus dat zo’n formulier de drempel verhoogt. “Maar voor ons is dat juist goed: we hebben niet zoveel mensen die de chatverzoeken kunnen afhandelen, en het formulier fungeert als een filter. Alleen mensen met serieuze vragen komen door. Dat werkt een stuk efficiënter!”

Ook Hypotheeklead Marketing Solutions werkt met pre-chat formulieren: bezoekers die willen chatten, moeten eerst naam, e-mail of telefoonnummer én postcode invullen. “Vooral die postcode is van belang”, zegt Ralph van Dam, “want waar de consument woont, bepaalt met welke hypotheekadviseur hij of zij in contact wordt gebracht. Zo’n formulier zorgt ervoor dat er niet eindeloos hoeft te worden doorverbonden.” Om maar te zwijgen over de marketingkansen!

3. Het chatvenster: blik op een fijne omgeving

Een overweging die je moet maken is of je de chatconversatie als extra venster (pop-up of zwevend) laat verschijnen, of geïntegreerd aan de zijkant van je website. De laatste optie zorgt voor meer harmonie tussen de inhoud van de pagina en de chat zelf. Als je de co-browse functionaliteit (zie hoofdstuk 7) wil inzetten, is dit de beste vorm van werken. Probeer je huisstijl zo ver mogelijk door te trekken. Het logo van je bedrijf kan continu bovenaan het venster blijven staan, eventueel met een fotootje van de chattende medewerker. Geef iedere agent een (zakelijke) screenname. Het spreekt voor zich dat niemand je serieus neemt als je jezelf “Monkey Brain” of “Lovergirl” noemt. Een normale naam (al dan niet echt) maakt het contact extra persoonlijk. Een screenname kan ook helpen om de rol van de chatmedewerker duidelijk te maken. Zo heeft elke chatmedewerker van Hypotheeklead Marketing Solutions de functie “wooncoach” tussen haakjes achter zijn of haar vooren achternaam. Zo weet de klant meteen wat hij of zij aan de chatmedewerker heeft. Ook dat schept vertrouwen. De chatleverancier kan je adviseren over de mogelijkheden van customization. Vergeet niet: alles, van uitstraling tot woordgebruik, moet in lijn zijn met de verwachting van je doelgroep. Dus verkoop je kekke kindergadgets? Dan mag dat gekke fotootje, het lettertype en het informele taalgebruik misschien wél. Als het maar voldoet aan de verwachtingen van je doelgroep.

4. Veiligheid: geen gebabbel op straat

Hoe gek het ook klinkt, in een chatgesprek is men veel sneller open dan tijdens een telefoongesprek. Zeker bij jonge doelgroepen wordt persoonlijke informatie redelijk snel vrijgegeven (vandaar het probleem met chattende kinderen, die meteen alles vertellen zodra ze je vertrouwen). Als commercieel bedrijf neem je dit soort informatie graag ter harte, maar nooit ofte nimmer mag hier ook maar een letter van op straat komen te liggen. Aan je chattende bezoeker moet je de garantie kunnen afgeven dat privacygevoelige informatie bij jou veilig is.

Daarom is een veilige verbinding en een versleutelde opslag van enorm belang. Zorg ervoor dat alle chattransacties gecodeerd lopen via een gecertifieerde SSL-verbinding. Dat geldige en goedgekeurde Secure Sockets Layer-certificaat garandeert dat de chatter daadwerkelijk met jou aan het communiceren is en niet met iemand die zégt jou te zijn.

Een goede chatleverancier biedt daarbovenop de mogelijkheid om alle data enkel en alleen toegankelijk te maken voor jouw bedrijf. Dan heeft de chatleverancier zelf (en diens medewekers) ook geen zicht op de inhoud van de chats, want het account wordt in een aparte omgeving ingericht, gescheiden van andere klanten van de chatleverancier. En alleen jij bent bevoegd om middels een unieke code in die omgeving toegelaten te worden. Wel zo geruststellend – voor jou én je klant.

Deel 3: Live chat in de praktijk

U chat nu met Floris.

Lezer: Goed, begrepen. What’s next? Ik neem aan dat we het nu eindelijk gaan hebben over het chatgesprek zelf.

Floris: Daar wijd ik inderdaad een heel hoofdstuk aan. Want zo’n gesprek is delicaat: zodra de chatter er geen zin meer in heeft, klikt hij weg. En daar sta je dan... Hoe reageer je op moeilijke vragen?

Lezer: Ja, en op van die irritante types of spammers...

Floris: Precies. Spimmers dus. Nog een punt: hoe houd je het gesprek kort en bondig? Je blijft anders eeuwen aan de gang...

Lezer: Een beetje zoals jij en ik, bedoel je?

Floris: Ehm, tja, wij zijn inderdaad niet de allerbeste voorbeelden.

Lezer: Ga je me ook van die melige tips geven? Floris: Nou ja zeg... Je bedoelt tips als “chat met een glimlach”?

Lezer: Ja, die! Die wil ik ook. Die hóren bij dit soort boekjes...

Zoals al bleek uit het vorige hoofdstuk, is het grote voordeel van chat – de lage drempel – tevens het grote nadeel. Een chatter komt makkelijk bij je over de vloer, maar hij of zij is net zo snel weer weg. Dat uitnodigende rode kruisje in de rechterbovenhoek van het chatvenster is nooit ver weg.

Vanaf het begin moet de chatter dus op zijn wenken worden bediend – het mag niet te snel gaan maar ook niet te langzaam, de toon moet precies goed zijn (niet te informeel maar ook niet te stijf ). De boodschap moet meteen duidelijk zijn, en dat is niet makkelijk. Uit onderzoek blijkt immers dat slechts 10 procent van een conversatie verbaal is. De rest – lichaamstaal, tone of voice – is bij chat afwezig. Verkeerde interpretaties liggen in een klein hoekje. Daarom: een hele waslijst aan do’s en don’ts.

De opening. You’ll never get a second chance for your first impression! Laat de chatter dus niet lang wachten. Hij kan je niet zien, dus zal zich afvragen of je er überhaupt bent. (‘Er gebeurt niets, dat hele chatgedoe wérkt helemaal niet!’ En weg is ie.) Wees de eerste om jezelf voor te stellen; verwelkom de chatter met één of meerdere standaard zinnetjes. Wie met de klantenservice wehkamp.nl chat, krijgt bijvoorbeeld meteen te lezen:‘Welkom op de Live Advies Desk van wehkamp.nl! Ik help u graag verder om antwoord op uw vraag te vinden of wegwijs te worden op onze site.’ Dat is natuurlijk niet meer dan een voorgeprogrammeerd zinnetje (zie ‘macro’s’ op pagina 52), maar het is niettemin een persoonlijke en hartelijke welkomstboodschap. Sommige organisaties voegen er een extra zin aan toe in de trant van: ‘Ik ben Kim. Hoe kan ik u van dienst zijn?’

Reageren op een klacht. Ieder contact is een kans, ook als het een klacht betreft. Wat te doen met zo’n klager? De Amerikanen zouden zeggen: “Embrace that person! Hug him!” Want een klager is een potentiële liefhebber van je product. Uit onderzoek (niet specifiek gericht op chatten) blijkt immers dat een klager wiens probleem wordt opgelost zijn of haar opinie positief bijstelt in 50 tot 70% van de gevallen. En als de klacht snel en makkelijk wordt opgelost, keert 95% van de klagers terug om nog eens bij het bedrijf aan te kloppen met een order.

Dus: toon begrip. Dat doe je door middel van een ‘gevoelsreflectie’: “Ach, dat is vervelend.” “Ik begrijp dat u de informatie niet duidelijk vond.”“Ik kan me voorstellen dat u boos bent.” Zo kweek je een sfeer van vertrouwen. Probeer vervolgens samen naar een oplossing te zoeken. Als je iets niet weet, zeg dan niet “Geen idee” of “Weet ik niet” Een dooddoener. Beter: “Goede vraag! Dat wil ik voor u uitzoeken.” Desnoods koppel je de vraag door naar een collega die het antwoord wél weet, want met chat kan dat zonder wachttijden. De collega stelt zichzelf snel voor, tikt dat hij even de chat doorneemt zodat de klant niet alles opnieuw hoeft uit te leggen, en de chat kan verder gaan volgens de LSD-formule zoals bij klantgericht telefoneren: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. (Dat zou trouwens ook niet misstaan in ons dagelijkse leven! :))

Reageren op spimmers. Helaas is een keerzijde van laagdrempeligheid dat mensen met te veel vrije tijd de chatmedewerkers gaan lastigvallen: spimmers (spammers, maar dan in een chat-omgeving). Scholieren hebben daar een handje van, merkte de Gemeente Groningen. Medewerker Roelie Douwstra vertelt: “Ik werd op een gegeven moment voor ‘hoer’ en ‘trut’ uitgemaakt. De chatbeheerder heeft toen ontdekt dat de chats gevoerd werden vanuit een hogeschool. Zij heeft toen contact opgenomen met de school en het tijdstip doorgegeven van de chats. Drie jongens en een meisje zijn vervolgens op het matje geroepen door de school en hebben mij een excuusbrief gestuurd. Ook kreeg ik bloemen van de schooldirectie.”

Als iemand ‘lastig gedrag’ vertoont, is het goed om dat meteen te benoemen (‘Heeft u een serieuze vraag of laten we het hierbij?’) en een waarschuwing te geven (‘Als u hier niet mee ophoudt, vrees ik dat ik de chat moet afbreken.’). Gaat het niet beter, breek de chat dan af en blokkeer eventueel het IP-adres. Dan kan de spimmer de website nog wel bezoeken, maar chatten lukt hem niet meer. Zoek via Whois database uit met wie je te maken hebt. Dat is tijdrovend, maar een goede chatapplicatie heeft deze functionaliteit standaard ingebouwd en toont deze informatie altijd automatisch. Als het een bedrijf betreft, kan je ervoor kiezen om het adres slechts enkele minuten te blokkeren. Bedrijven hebben immers vaak één IP-adres voor iedereen, waardoor je het hele bedrijf zou blokkeren. Niet de bedoeling.

Multitasken. Een groot voordeel van chat is dat je opeens superman blijkt te zijn: meerdere telefoongesprekken tegelijk voeren, dat kan geen normaal mens. Maar meerdere chats wél. Zelfs meerdere deals tegelijk maken kan per chat! Neem echter niet te veel chats aan: in plaats van 1 tevreden klant, krijg je 5 ontevreden klanten. Vaak geldt: maximaal 4 simultane service chats, maximaal 2 sales chats.

Houd een kladblaadje bij de hand met de namen en onderwerpen van je chats. Zo houd je makkelijk overzicht. Heel handig is het niet om tegen een man met een kapotte Beertender te zeggen dat hij haar jurkje zonder probleem kan terugsturen. (Dit is trouwens een niet-bestaand probleem als je een goede chatapplicatie hebt gekozen, want dan kan je elk lopend gesprek makkelijk uit elkaar houden door een label, kleur en aantekening toe te kennen aan elk gesprek.)

Tegelijkertijd chatten en bellen zou je alleen de vrouwelijke helft van de bevolking een kans kunnen geven, maar dan alleen als grap. Het is gewoon nooit aan te raden. De NVM hanteert de volgende stelregel: “Als een medewerker bezig is met het beantwoorden van een chatverzoek, dan neemt hij of zij geen telefoongesprekken aan.” Bij de Gemeente Groningen mag een chatgesprek alleen samenvloeien met het beantwoorden van een e-mail (zie de case in hoofdstuk 8). Ook dit is geen probleem bij een chatsysteem dat is geïntegreerd met de andere kanalen: dan krijgen alleen medewerkers een chatverzoek te verwerken als ze daartoe in staat zijn. Als iemand aan het chatten is, kan hij nog een extra chat aannemen, maar hij krijgt geen telefoonverzoeken. Omgekeerd: is hij aan de telefoon, dan krijgt hij geen enkel chatverzoek binnen.

Interactie met collega’s. Profiteer van de voordelen van dit medium: maak voor ruggespraak met collega’s gebruik van de agent-to-agent chat. Hyperlinks en andere teksten die een (slimmere) collega ‘doorspeelt’ via chat kan je makkelijk kopiëren en plakken in je eigen live webchat met de bezoeker. Kan die slimme collega ‘jouw’ klant beter van dienst zijn, dan verbind je de chat makkelijk door. Na het ‘doorverbinden’ stelt de slimme collega zich voor en voert hij een standaard zinnetje in als: “Ik lees even de chat door, dan kan ik u beter van dienst zijn. Een moment alstublieft.”

Duur van het gesprek. In het algemeen geldt: als de chatmedewerker denkt dat de chat te lang gaat duren, dan stelt hij voor om verder te gaan met een face-toface afspraak, of om even te telefoneren. Als het erop lijkt dat de klant gewoon zin heeft in een babbel (maar verder niets), neem dan het heft in handen. “Heb ik u zo voldoende geholpen? “, “Hebt u verder nog vragen?“ Een gesloten vraag is bruikbaar wanneer je iets wilt checken, bijvoorbeeld: “Hebt u eerder een hypotheek afgesloten?“, “Bent u door Ans geholpen of was het Karel? “ Het effect van gesloten vragen is dat de ander niet de ruimte krijgt om zijn versie van een verhaal te vertellen. Wil je dat wel, dan is het handig om open vragen te stellen: die geven de ander de ruimte een eigen antwoord te geven en jou de gelegenheid te luisteren.

Chat met een glimlach. Dat ziet de klant niet, maar hij merkt het wel. Zorg voor een klantvriendelijke toonzetting: je schrijfstijl bepaalt bij chat de klantvriendelijkheid. Gebruik positieve woorden: ‘wel’, ‘oplossing’, ‘wij kunnen’. Vermijd: ‘niet’, ‘geen’, ‘nooit’, ‘probleem’, ‘u moet’. Denk mee met de klant, laat merken dat je hem echt wil helpen in plaats van hem wilt ‘afhandelen’. Als een chat verkeerd dreigt te lopen, geef dit aan door middel van meta-communicatie (alsof u boven het gesprek heen zweeft): “Ik heb het idee dat we er zo niet uit gaan komen.“ “Volgens mij zitten we in een welles-nietes discussie. “ En klik in geen geval weg! De afronding. Herhaal eventueel gemaakte afspraken (“Ik zal het ABC-formulier naar u toesturen zodra ik uw gegevens ontvang“). Doe dat trouwens dan ook, want al je goede moeite gaat verloren als je je afspraken zelf niet nakomt! Het kan je zelfs in de juridische problemen brengen.

Streef ernaar als laatste het chatgesprek te beëindigen. Bij wehkamp.nl sluiten ze het gesprek niet af voordat de volgende voorgeprogrammeerde zin is ingevoerd: “Dank u wel voor uw chat. Ik wens u nog een fijne dag toe.” De klant moet het gevoel krijgen dat hij welkom was en is, dat jullie relatie er eentje van de lange termijn is. Voor kleine webwinkeleigenaren: “Dank voor uw interesse in onze producten. Graag tot ziens! “ Eventueel gevolgd door een telefoonnummer. Vermijd in een zakelijke chat dooddoeners als ‘doei’ of ‘mzl’ (‘mazzel’). Veel beter is: “Dank u wel, mevrouw De Wit, een prettige dag verder.“ Laat in de afsluiting de naam van de klant terugkomen als je die weet – altijd goed.

Een standaard trucje om het e-mailadres van een klant te krijgen: vraag aan het einde of je het chat transcript per e-mail kan toesturen. Wat een service, denkt de klant dan. En u denkt: in the pocket.

Deel 4: Nog meer tips en trucs

Aan IBM is onlangs een patent verleend voor ‘generating paralinguistic phenomena via markup in text-to-speech syntheses’. I beg your pardon? In gewone mensentaal: de computerstemmen die bijvoorbeeld de telefoontjes van energiebedrijven afhandelen, maken de IBM-onderzoekers zo ongelooflijk menselijk dat ze bijna als échte mensen klinken.

Ze kunnen ‘hmm’ en ‘euh’ zeggen, lassen theatrale pauzes in en slaken af en toe een emotionele zucht. En als je niet aandachtig luistert, sist de stem ‘sst’ of schraapt hij zijn keel. “Deze geluiden kunnen ontzettend subtiel zijn – soms zelfs niet hoorbaar – maar ze hebben een groot psychologisch effect. Een stem die oplettender klinkt, kan erg geruststellend werken”, zei Andy Aaron van IBMs ‘speech team’ begin 2009 in de Britse Telegraph. “Als je aan de lijn bent met een automatische dienst die je helpt met het herstellen van je computer of met het afsluiten van een verzekering, dan kan [zo’n stem] het verschil maken tussen een klant die tevreden is of een klant die het gesprek afbreekt en de dienst opzegt.” Onderzoek naar de voordelen van ‘menselijkheid’ in chat heeft (nog) niet plaatsgevonden, maar ervaringsdeskundigen geven aan dat klanten zeer gediend zijn van een begrijpende, aanwezige, échte chatmedewerker.

Edwin Hesp, projectleider Online Chat bij AEGON Bank, vertelt: “Op een lastige vraag antwoordde één van de chatmedewerkers ooit: ‘Mmm hier moet ik even over nadenken.’ Daarop typte de klant: ‘Wat leuk, u bent echt van vlees en bloed, ik dacht met een robot te chatten!’ Een men- selijke touch in het chatgesprek is dus heel belangrijk.” Een aantal tips en trucs op een rij: Spelling en meer. Gebruik geen emoticons of chatlingo zoals ‘lol’ (‘laughing out loud’), ‘brb’ (‘be right back’), ‘jam’ (‘just a minute’), ‘cu’ (‘see you’), ‘w8 ff ’ (‘wacht effe’) of ‘idd’ (‘inderdaad’). Tenzij de klant hiermee begint; dan is het juist wel goed om mee te veren. Het laat zien dat je luistert naar de klant en op hetzelfde niveau zit. Wat humor betreft: doe er niet aan. Zelfs als de klant erg van de pret is, ga niet mee grappen en grollen: je weet niet wie hij of zij is. Humor is aan zoveel zaken gebonden (cultuur, geslacht, geloof...). Wat jij grappig vindt, kan in de ogen van de ander heel ongepast zijn. Voor alle duidelijkheid: maak geen grappen over iemands naam. Die is heilig.

Wat spelling en grammatica betreft: net als bij e-mailen geldt dat de klant je hierop kan afrekenen (alhoewel de overgrote meerderheid zelf niet kan spellen). Hij wil niet worden ‘verast’ of ‘teruggebelt’; dat staat erg onprofessioneel. Check, voordat je op ‘enter’ drukt, altijd je spelling, grammatica én interpunctie. Ja!!!! Interpunctie is ook heel belangrijk!!!!!! Ja toch????!!!! Gebruik ze zeker, maar met mate!!!!!!!!!!!! En wees vooral spaarzaam met die gillende uitroeptekens!!!! Of... niet te vergeten... die veeeeeeeel te zwoele... en afremmende puntjepuntjepuntjes...

En als je denkt dat dit heel logisch is, dan heeft Mirjam Kooi, beheerder van de chatservice bij de Gemeente Groningen, het volgende te melden: “Bij ons wordt met enige regelmaat gewezen op de tone of voice: sommige chatagenten zijn nogal dol op het uitroepteken. Bij het teruglezen van de chat lijkt het dan of we de hele tijd tegen de klant staan te roepen. Niet de bedoeling.”

O ja, nog iets: LAAT JE CAPS LOCK NIET AANSTAAN, WANT KIJK, NU KRIJG JE HET GEVOEL DAT IK TEGEN JE LOOP TE SCHREEUWEN. EN DAT IS HELEMAAL NIET MIJN BEDOELING: IK BEN EIGENLIJK HEEL AARDIG. En als je te laat merkt dat je een foutje hebt gemaakt, laat dat dan even weten: “Oeps, ik bedoel natuurlijk ‘gebeld’! Tikfoutje, sorry.“

You’re human. Een fout maken is dus niet zo erg (als je ‘m meteen corrigeert). De reden daarvoor: het is goed dat je laat blijken ook maar een mens te zijn, net als de klant. Meer nog: hoera, je bent een mens, geen robot of chatbot! En je doet de moeite om de fout te corrigeren omdat je om de chatconversatie – en de klant – geeft. Je bent geen emotieloze chatbot, maar een mens van vlees en bloed. Het eerder genoemde IBM-onderzoek ondersteunt deze theorie.

Dat gezegd hebbende: hang niet de al te populaire chatter uit. Ontspannen chattaal is prima, maar word niet té nonchalant. Geen ‘okidoki’, ‘hartstikke mooi joh’, of ‘doehoeg leuke mevrouw!’ Probeer het bij nette spreektaal te houden.

Als je het antwoord op een vraag niet weet, geef dat dan aan: “Hmm, dat weet ik niet, maar ik zoek het meteen voor u uit. Blijft u even wachten of zal ik u zo terugbellen?“ Van belang is het te laten merken dat je er fysiek ook voor de klant bent, dat je niet even koffie bent gaan halen terwijl de klant z’n verhaal doet. Dat doe je met behulp van ‘volgertjes’: ‘ja’, ‘juist ja’, ‘ik snap het’, ‘aha’, ‘ik begrijp het’, ‘ok’, ‘inderdaad’, ‘helemaal mee eens’, ‘zegt u het maar’. In die zin is chatten niet veel anders dan telefoneren.

Om dezelfde reden is het belangrijk dat je een lang antwoord opsplitst in hapklare brokken. Anders gaat de klant nog denken dat je er niet bent, en dat het systeem hapert (want hij ziet – als het goed is – wel dat je een bericht aan het tikken bent). Als je verschillende wedervragen moet stellen om de vraag van de klant te beoordelen, stel die dan één voor één, rustig aan. Wees geen mitrailleur! “Kunt u mij uw klantnummer doorgeven, uw naam, adres, postcode, hoe lang u al klant bent en wat precies uw vraag is.” Dat klinkt meer als een ongeduldige ondervrager dan een behulpzame medewerker. Verpak elke vraag of elke boodschap in één zin en druk dan op ‘enter’, wacht op het antwoord, bedank de klant en stel de volgende vraag.

They’re human. Voor het bedrijf is iedere klant een dossier, maar niemand houdt ervan om zich zo te voelen.

Maak het gesprek dus zo persoonlijk mogelijk. Als je de naam van de klant weet, laat die dan af en toe (niet continu) vallen. “Ik begrijp het, mevrouw De Wit” of “Fijne dag nog,mevrouw.”Alsjehetklantnummernodighebt,legdan uit waarom: “Kunt u me helpen aan uw klantnummer? Dan zoek ik uw gegevens er even bij en kan ik u beter van dienst zijn.” Als een klant begrijpt waarom je iets doet – en je argumenten redelijk vindt – zal hij of zij sneller meewerken.

Macro’s. Voorgeprogrammeerde zinnetjes (ook wel ‘canned phrases’ genoemd) zijn bijzonder handig. Ze besparen tijd, die bijvoorbeeld aan een andere chatconversatie besteed kan worden. Maar pas ermee op, zegt ook Edwin Hesp van AEGON Bank: “In deze tijd hebben veel klanten het idee een nummer te zijn. Dan moet je dus vooral dat gevoel niet versterken met voorgeprogrammeerde zinnen. Daarnaast is een groot nadeel dat deze zinnen vaak niet helemaal aansluiten op de vraag van de klant.”

Conclusie: ‘canned phrases’ zijn niet zo nuttig als ze op het eerste gezicht lijken. Klanten klikken niet voor niets op de ‘live chat’-button; standaard antwoorden kunnen ze ook zélf wel op de site vinden. Macro’s kunnen meestal alleen zonder nadenken gebruikt worden voor de opening en afronding van de conversatie.

Als je informatie kopieert en plakt vanuit de website of een interne database, zeg dat dan even: “Dat staat op de website, maar wacht, ik zal het even voor u kopiëren.” Onthoud: het mag nooit robotisch klinken. Let dus op met zinnen als: “Wij stellen deze vraag op prijs” en “Wij vinden het belangrijk om u goed te woord te staan”. Dergelijke onoprechte spreuken dreunen ze bij sommige grote bedrijven ook op aan telefoon.

‘Pushing’. Met het risico in herhaling te vervallen: als je iets anders dan tekst verzendt via chat, zoals een link of een document, zég dan dat je dat gaat doen. Het is erg belangrijk niets te doen dat de chatter niet verwacht, want anders voelt het alsof je je aan hem opdringt. En – ik heb het vaker gezegd – het rode kruisje rechts bovenaan is nooit ver weg... Het is net zoals bij telefoneren: meld altijd als je iets gaat doen, want de klant kan je niet zien. Dus: “Ik stuur u nu een link door. Die leidt u meteen naar de juiste webpagina.”

Deel 5: Cashen met chat

Als je chat alleen wilt inzetten als extra service voor je online klanten, dan heb je nu genoeg kennis om eraan te beginnen. Maar dat zou jammer zijn, wetende dat je chat kunt gebruiken om je conversieratio een boost te geven en om betere leads te genereren. Geld verdienen met chat is mogelijk, maar allesbehalve vanzelfsprekend. Commerciële chatsessies duren al snel langer dan nodig is, waardoor de kosten oplopen. Of er wordt tijd (en dus geld) gestoken in bezoekers die alleen maar uit zijn op een beetje verstrooiing. Zo ontstaat ruis. Zoals altijd bij geld verdienen: neem de lead. Op het juiste moment, bij de juiste persoon. Er zijn twee manieren om door middel van live webchat geld te verdienen: door kosten te besparen en door extra omzet te genereren.

Ten eerste: hoe bespaar je kosten met live webchat? Integreer de chatsoftware met andere kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram of bijvoorbeeld e-mail. Chatten is mensenwerk, en mensen kosten geld. Die mensen moeten dus zo efficiënt mogelijk te werk kunnen gaan. Een vraag dubbel beantwoorden, is geldverlies. Zorg er dus voor dat je over een intelligente koppeling beschikt tussen de verschillende kanalen.

Stel, een klant stelt een vraag per e-mail. Hij krijgt niet snel genoeg antwoord en chat met de klantenservice of helpdesk. Maar achteraf bedenkt hij dat hij toch nog niet genoeg informatie heeft. Hij heeft op dat moment geen computer bij de hand en besluit te bellen. Zorg ten eerste dat het telefoontje door de juiste medewerker wordt afgehandeld. Niet door de agent die op dat moment al drie chatters te woord staat, niet door de agent die al aan het bellen is. Daardoor worden de wachttijden drastisch ingekort, waardoor het callcenter uiteindelijk minder medewerkers nodig heeft. Vervolgens: als de medewerker de oproep doorkrijgt, moet hij zien dat de klant in kwestie al een e-mail heeft gestuurd én een dag later met de klantenservice heeft gechat. En waarover. Helemaal fijn is het als je over een systeem beschikt dat de inmiddels overbodige e-mail automatisch uit de virtuele wachtrij haalt. Geef je chatmedewerkers een training. En niet alleen een technische training, maar ook een inhoudelijke. Je medewerkers moeten precies weten waar kansen liggen, met het idee dat elke chatter een potentiële klant is. Een klager wordt een fan en shopt vrolijk verder; iemand die een vraag had over één product vult zijn winkelwagentje met een door de chatmedewerker aangeraden tweede product. Ja, chatten duurt langer maar is efficiënter, en als de chatmedewerkers eenmaal gewend zijn aan het medium, kunnen ze wel drie chats tegelijk aan. Het is in een service-omgeving aangetoond dat een chat gemiddeld twee keer zo duur is als een telefoongesprek. Hoe beter de chatmedewerkers in multi-tasking worden, hoe luider de kassa gaat rinkelen.

Plaats de chatknop gericht. Om je (kostbare) chatmedewerkers niet te veel te belasten, zet je de chatknop niet op de homepage neer (tenzij je geen last hebt van funshoppers, bijvoorbeeld omdat je een financieel product verkoopt). Denk na over vragen die een bepaalde pagina oproept: plaats de knop daar waar cruciale vragen rijzen, bijvoorbeeld bij een specifiek product. Of, zoals BCC dat doet, bij de orderpagina. “Zeker in het bestelproces is het vervelend als een klant geen mogelijkheid heeft om via chat contact op tenemenmetdeklantenservice”,zegtPascalvanNoort,manager E-commerce van de elektro-retailer. “Drukt hij op de knop, dan kan hij chatten met een zeer ervaren ex-verkoper met veel winkelervaring.”

Ten tweede: hoe genereer je extra omzet via live webchat? Reageer op koopsignalen. Ervan uitgaande dat je systeem het toelaat om het surfgedrag van bezoekers live te monitoren, kan je op dit gedrag reageren. Als je ziet dat een klant al een tijdje aan het switchen is tussen de productpagina’s in eenzelfde productgroep (bijvoorbeeld twee verschillende televisies), nodig hem dan uit tot een informatief chatgesprek (zie meer hierover in hoofdstuk 6 onder ‘pro-actief chatten’ vaak ook 'proactive chat' genoemd).

Natuurlijk is het een dure aangelegenheid om medewerkers continu op het systeem te laten turen en te laten reageren op koopsignalen van potentiële klanten. Laat dat slechts enkele keren doen door een marketingmanager of iemand die analyses kan loslaten op dit koopgedrag. Zo worden patronen herkend, en kunnen bepaalde succesfactoren worden gevangen in goede business rules. Zo’n rule kan op zijn beurt worden gekoppeld aan specifieke, geautomiseerde uitnodigingen, zodat iemand die bijvoorbeeld op het punt staat een tv te kopen, niet afhaakt omdat hij even geen keuze kan maken. Want als bij toverslag verschijnt na bijvoorbeeld twee minuten een uitnodiging: “Kan ik je ergens mee helpen?” O! Eigenlijk wel. Wat toevallig nou!

Met business rules zorg je voor een onafgebroken stroom van gekwalificeerde leads. Stel daarom een specifieke groep medewerkers samen die begrijpen dat deze binnenkomende chataanvragen getriggerd zijn met een reden, namelijk een hot lead. Laat die bezoeker geïnteresseerd in televisies niet de webshop verlaten zonder een bestelling voor zijn droom-tv!

Geef beloftevolle afhakers aandacht. Op dezelfde manier kan je een business rule instellen die ervoor zorgt dat bijna-afhakers met volle winkelwagentjes worden uitgenodigd voor een chat. Hoe kan je nou weten dat iemand op het punt staat af te haken? Makkelijk: zorg ervoor dat een uitnodiging verschijnt als een bestelformulier (eventueel alléén met een waarde van boven de 200 euro – alles is mogelijk) langer dan een minuut openstaat, wat aangeeft dat de potentiële klant zijn interesse verliest, om wat voor reden dan ook. Business rules rule!

Nog twee voorbeelden van business rules: Een bezoeker komt voor de derde keer terug op de website, en surft naar hetzelfde product. Hot lead, hot lead! Een uitnodiging tot chatten verschijnt automatisch op zijn scherm. Een bezoeker komt via Google binnen. Hij zoekt naar een bepaald type televisie en volgt het ideale pad naar de bestelpagina, maar klikt op het laatste moment door naar een ander type televisie. Bezoeker heeft nood aan een steuntje, dus krijgt een uitnodiging tot chatten.

Deel 6: slimmer dankzij chat

Onderstaande e-mail stuurde ik een paar jaar geleden naar mijn medewerkers, die (potentiële) klanten ook via onze live chat helpdesk te woord staan.

From: Floris van der Veen / Casengo Sent: dinsdag 12 december 2006 21:16 To: [medewerkers] Subject: chat is bot :)

[medewerker], Dit bericht stuur ik bewust ook naar enkele collega’s die namens Casengo chatten. Helaas zie ik vaak dat er weinig rekening wordt gehouden met het botte karakter dat chat in het algemeen met zich meebrengt. Zakelijk gezien zeker. CHAT KENT GEEN EMOTIES! ;-) Dus veel ACCENTEN en... hmm... je GEMOEDSTOESTAND laten blijken! Dat mag ook, geeft veel vertrouwen! En uitroeptekens? Liever te vaak dan nooit!!!!!!!!! Een smiley op z’n tijd mag ook best een keer !

Tot slot liever niet maar als je eens een keer een klein spelvoudje maakt, dan geeft dat niet. Tenminste, als het maar voortkomt uit snel tikken en reageren! (Dit in tegenstelling tot grammaticale fouten, die zijn onomstotelijk KILLING!) Zie onderstaande chat van [medewerker] hieronder. Je geeft vaak – ook in andere chatgesprekken – een kaal antwoord: ‘okee’, dit kan je gesprekspartner al gauw als bot ervaren...

Maar verder goed gekwalificeerd en aangepakt, vooral de chat van een paar uur later! Keep up the good work!!!

Floris PS Kopen is gunnen!

[bezoeker] [bedrijf] Group: NL Sales Agent: [medewerker] Start date: 2006-12-12 09:08:45 Duration: 00:02:42

Chat gestart: medewerker - Welkom bij de Chat Helpdesk Software van Casengo medewerker - Ik ben [medewerker], kan ik u ergens mee van dienst zijn? bezoeker - Dank u bezoeker - Ik ben eigenlijk op zoek naar [andere medewerker] medewerker - waarvoor? medewerker - okee medewerker - die is nog niet aanwezig bezoeker - Wij hebben contact met hem gehad over de toepassing van Casengo binnen [bedrijf] bezoeker - Ok bezoeker - Wanneer kan ik hem wel berreiken? medewerker - kan ik iets doorgeven? medewerker - ik verwacht hem ieder moment bezoeker - Ok..., ik zal het over een poosje nogmaals proberen bezoeker - Ik heb nog wat vragen omtrend de informatie beveiliging voor hem medewerker - zal ik doorgeven dat u contact met hem zoekt? medewerker - op welk telnr. bent u te bereiken bezoeker - Dat is prima.., u heeft mijn gegevens naar ik aanneem. medewerker -? bezoeker - 06-5083XXXX medewerker - okee medewerker - bedankt bezoeker - Dank u medewerker - fijne dag bezoeker - Het zelfde Chat is gestopt door bezoeker

Wat uit dit chatgesprek valt af te leiden, is dat de bezoeker de vlakke tone of voice van mijn chatmedewerker al snel overneemt. Hij wordt niet goedgeluimd van dit gesprek, denkt niet: “Tjonge, dit is een gave club, met hén gaan we in zee!” Nee, hij verlaat de chat een stuk minder enthousiast. De invloed van één chatgesprek moet niet worden onderschat. Het is dus van groot belang om op gezette tijden een evaluatie uit te voeren aan de hand van reeds gevoerde gesprekken. Vaak wíllen medewerkers wel veranderen, maar beseffen ze gewoon niet wat ze (of dát ze wat) verkeerd doen. Daags na deze e-mail deed mijn medewerker het een stuk beter; ze voegde woordjes als ‘mooi’ en ‘uhm’ toe en gebruikte meer uitroeptekens.

Met andere woorden: ben je serieus met chat bezig, leer dan van de reeds gevoerde chatgesprekken. AnderZorg kijkt naar wat medewerkers wel en niet vermelden in hun chatgesprekken. AEGON Bank gebruikt de chats als trainingsmateriaal. “We bespreken hoe bepaalde chats zijn verlopen en waar mogelijke verbeterpunten liggen”, zegt Edwin Hesp van de bank. “Dat kan te maken hebben met de vaardigheden van de medewerker, maar ook met de beschikbaarheid van systemen of de manier waarop bepaalde processen in de organisatie plaatsvinden.”

Vergeet niet waarom je chat in de eerste plaats hebt ingezet. Als je chat gebruikt om je service te verbeteren terwijl je weinig mensen beschikbaar hebt, kijk dan naar de duur van elk chatgesprek. Zie je dat de chatmedewerker bijna nooit het antwoord meteen weet, laat dan een meer inhoudelijke medewerker de chatverzoeken behandelen.

De vragen die via live webchat worden gesteld, kan je ook gebruiken als tool ter verbetering van je eigen website. De vragen van klanten laten immers zien wat hen bezighoudt. Als dezelfde vragen steeds worden gesteld, is je Frequently Asked Questions-pagina duidelijk niet up-to-date, óf moeilijk te vinden. Self-service is dan een veel goedkopere oplossing. Belast je chatmedewerkers niet met vragen die klanten zélf zouden kunnen beantwoorden.

Chat wordt voornamelijk ingezet om de klant tevreden te stellen, met het idee dat een betere service tot een grotere klanttevredenheid leidt. Maar hoe blij wordt de klant van jouw chatfunctie? Om dat te weten te komen, is het post-chat formulier aan te raden. Persoonlijk vind ik dit een elementair onderdeel van chat, zeker in de beginperiode. Het post-chat formulier is een korte, laagdrempelige online enquête die meteen na het chatgesprek verschijnt en potentiële chat-problemen blootlegt.

Voorbeelden van vragen: “Wat voor rapportcijfer geeft u deze dienst?” (1-10) of “Hoe tevreden bent u met deze dienst?” (heel tevreden, tevreden, neutraal, ontevreden, zeer ontevreden; plus veld voor commentaar) “Is uw vraag beantwoord?” (Ja-Nee) “Is uw vraag voldoende snel beantwoord?” (Ja-Nee) of “Mijn vragen werden snel beantwoord.” (Volledig mee eens, Mee eens, Neutraal, Mee oneens, Volledig mee oneens) “De chatmedewerker was positief en professioneel.” (Volledig mee eens, Mee eens, Neutraal, Mee oneens, Volledig mee oneens) “De chatmedewerker stelde zich pro-actief op om mijn probleem op te lossen.” (Volledig mee eens, Mee eens, Neutraal, Mee oneens, Volledig mee oneens) “Waarom heeft u ervoor gekozen uw vragen via chat te stellen?” (Gemak-Snelheid-Anders, namelijk) “Tips voor de verbetering van chat:” (open veld) En de ‘one million dollar question’: “Gebaseerd op uw ervaring met onze chatservice, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanraadt bij een vriend, familielid of collega?” (1-10)

Deel 7: business chat voor gevorderden

Stel je eens voor. Op zaterdagmiddag, vlak voor de feestdagen, loop je een mooie winkel binnen. Je ziet het ene prachtige product naast het ander liggen, waar je ook kijkt. Maar verder is de winkel leeg. Helemaal leeg. Er is geen verkoper te zien, geen klant, je bent helemaal alleen, aangewezen op niemand behalve jezelf.

Dit, beste lezer, zou je nooit pikken. En toch is dit precies wat er gebeurt als je een doodgewone webwinkel bezoekt. Heb je een vraag, dan zit er niets anders op dan de telefoon te pakken, in de wachtrij te gaan staan en te hopen dat iemand je snel te woord staat. Is het eindelijk zover, dan moet je eerst uitleggen waar je je in de webshop bevindt, waar het over gaat, en of het ook in een andere kleur/maat/vorm te verkrijgen is (hè hè, eindelijk). In het ergste geval moet je een e-mail sturen, en dan kan je je antwoord die dag zelf wel vergeten. Als je ooit al een antwoord krijgt. Nu rijst de prangende vraag: hoe creëer je de optimale offline beleving in een online wereld?

Pro-actief chatten Ten eerste willen weifelende klanten die écht iets willen kopen, aangesproken worden. Of ze misschien hulp nodig hebben? Ja: ze willen advies krijgen over wat bij hen past. Of nee: bedankt, ze kijken alleen verder. Pro-actief chatten – als een specifieke klant een uitnodiging te zien krijgt die ‘boven de website zweeft’ – maakt dat mogelijk. Vaak zijn bedrijven hier bang voor, want het doet allemaal een beetje big brotherig aan. “Klanten beseffen dan opeens dat we hen in de gaten houden!” Eh, nee. Dat beseffen klanten niet. Ze denken dat het een automatische pop-up betreft. Hebben ze geen zin in een virtueel praatje, dan klikken ze het verzoek (niet de webpagina) gewoon weg. Simpel. Trouwens, wist u hoeveel camera’s er in een offline winkel hangen? Da’s pas het big brother-effect. Hoe werkt pro-actief chatten? Eerst analyseer en kwalificeer je je bezoekers op basis van hun klikgedrag. Je filtert (zelf of automatisch) de potentiële kopers eruit, en probeert hen aan te spreken door een subtiele uitnodiging te sturen: “Kan ik u misschien ergens mee helpen?” Dat doet een verkoper in een offline winkel ook. Wees zo delicaat en vriendelijk mogelijk. Voorbeeld: iemand die lang op een invulpagina blijft hangen, ondervindt wellicht een probleem en heeft dus misschien behoefte aan hulp. Vraag dan niet: “Ik zie dat u al een tijdje vastzit, kan ik iets voor u betekenen?” Dat klinkt opdringerig; je komt terecht in de ‘private space’ van de bezoeker. Die heeft het recht om vast te zitten, dat is zijn eigen keuze. En misschien was ie gewoon even koffie halen. Je weet het niet. Hou het dus algemeen.

Co-browsen Als een klant in een fysieke winkel met een verkoper praat, wijst hij gewoon aan wat hij bedoelt: “Kijk, die heb je, maar ik wil eigenlijk dat formaat hier en die kleur daar.” De verkoper doet hetzelfde: “O, die hebben we! Kijk, dit is ‘m. Trouwens, als je er twee koopt, krijg je er een derde bij.” In de online wereld kan dit als je je chatapplicatie opschaalt met een co-browse functionaliteit. Als je met je klant ‘samen de website wilt verkennen’ tijdens het chatten, nodig je hem uit om de navigatie te delen. “Medewerker x nodigt u uit om samen met u de website te verkennen. Klik hier om samen verder te gaan.” Vervolgens zien jullie allebei hetzelfde, waardoor jij je klant als het ware kunt meenemen op een virtuele rondleiding.

De voordelen zijn duidelijk. De nadelen: het is een vrij intensief en tijdrovend traject, dus zet het alleen in bij klanten die een mooi koopverleden hebben of bij klanten die bijvoorbeeld via een specifieke zoekopdracht bij Google op de site terechtkwamen.

Videochat Videochat is eigenlijk niets meer dan voice-chat (telefoneren via internet) met beeld erbij. Op zakelijk gebied kan videochat voortvloeien uit ‘gewone’ chat: de callcenter medewerker stelt na een tijdje voor om over te gaan op videochat. En hup, met een klik op de knop klappen de vensters open en zien beide partijen hoe de ander eruitziet – en vooral wat zijn of haar lichaamstaal uitdrukt. Een soort “chat deluxe” dus.

Maar in tegenstelling tot Amerika, waar gewone chat al gemeengoed is en videochat stilletjesaan begint door te dringen (deels omdat de afstanden tussen mensen vaak groter zijn), vinden Europese bedrijven het doodeng om hun klanten via videochat te woord te staan. Kost dat niet meer dan het oplevert? Die laagdrempeligheid, die anonimiteit bij one-way videochat (wanneer de callcenter medewerker de klant niet kan zien, maar wel omgekeerd)... De voordelen van videochat worden in het Oude Europa vaak nog als nadelen gezien.

De eerste proeven met zakelijk videochatten in Nederland liepen een paar jaar geleden op niets uit. ABN AMRO, wehkamp.nl, MoneYou, Postbank, New People, Rabobank – allemaal gaven ze videochat een jaar of drie geleden een kans. Stuk voor stuk constateerden ze na een pilot van enkele maanden dat klantcontactafhandeling via videochat geen sinecure is. Toch heeft het zin om de mogelijkheden van videochat in een zakelijke omgeving nader te onderzoeken – mits de functie een toegevoegde waarde biedt. Want beeld, hét voordeel van videochat, is niet te evenaren. Beeld is doorslaggevend voor de welwillendheid die de klant voor de verkoper of callcenter medewerker koestert, zo valt af te leiden uit de bekende “7%-38%-55% Rule” van Albert Mehrabian. In 1971 kwam deze psycholoog tot de conclusie dat directe (“face-to-face”) communicatie bestaat uit woorden, tone of voice en lichaamstaal. De sympathie voor de persoon die iets wil overbrengen (de boodschapper dus) wordt volgens Mehrabian nauwelijks bepaald door wat die boodschapper zegt (woorden: 7%), maar wel door de manier waarop hij het zegt (tone of voice: 38%; lichaamstaal: 55%). Dat is goed nieuws voor videochat, het enige klantcontactkanaal (naast het fysieke ontmoeten van een klant) dat lichaamstaal een kans geeft. Bij telefoneren, chatten, e-mailen of sms’en is de lichaamstaal onzichtbaar. Wie zichzelf tijdens een videochatgesprek een open houding weet aan te meten, straalt betrouwbaarheid uit.

Alleen al een button met daarop de tekst “Klik hier voor een live advies in beeld en geluid” kan vertrouwen wekken bij de online bezoeker. Of er vervolgens veel gebruik van de videochat-functie wordt gemaakt, kan dus eigenlijk als ondergeschikt worden gezien. Uiteraard moet de videochat wél perfect werken, anders leidt videochat niet tot imagoversterking maar tot reputatieschade. Wanneer kan videochat worden ingezet zoals het bedoeld is? Bij de verkoop van producten waar het veelal om ‘gunnen’ gaat, zoals financiële producten waarbij bijna niemand echt een ‘gevoel’ heeft. Of een consument kiest voor aanbieder x of y heeft vaak te maken met de ‘klik’ tussen consument en aanbieder. Als die klik er niet is, shopt de consument verder. In dat geval kan een positieve ervaring via (one-way) videochat de doorslag geven.

Beeld kan ook toegevoegde waarde bieden als de online bezoeker iets wil laten zien aan de callcenter medewerker (of vice versa). Denk eveneens aan de zorg: met two-way videochat (waar callcenter medewerker en online bezoeker elkaar zien) kan een patiënt even zijn gezwollen knie laten zien. Op basis van het beeld kan worden besloten of een bezoek aan de huisarts raadzaam is. De mogelijkheden zijn eindeloos. Tenminste, als de consument klaar is voor videochat, en dat begint nu pas een beetje te komen.

Chatbots Een chatbot kan geïntegreerd zijn in de website, of als ‘vriend’ toe te voegen aan je instant messenger. Met de tweede optie sluit je een hele groep uit (namelijk iedereen die geen instant messenger gebruikt) maar er schuilt een geweldig grote kans achter.

Voorbeeld: je bent op zoek naar de film ‘The Matrix’ op dvd, en je vraagt aan de msn-chatbot of de webshop ‘m op voorraad heeft. Helaas, de chatbot moet je teleurstellen. Maar drie dagen later begint de chatbot opeens met je te praten zodra je ingelogd bent. “Hé, jij had het vorige keer toch over die film ‘The Matrix’? Hoop dat je ‘m nog niet hebt gekocht, want ik heb ‘m binnen! Je kan ‘m nu meteen bij me bestellen!” Je was die dvd eigenlijk al helemaal vergeten, maar de chatbot heeft helemaal gelijk: je wil die dvd echt kopen! En je doet het.

Een chatbot faalt het als het niet meer is dan een interactieve ‘frequently asked question’-database. Dat het spelfouten negeert en synoniemen vat, is logisch. Een chatbot moet veel slimmer zijn dan dat: het moet de context kunnen interpreteren, en dat kan alleen als hij bepaalde structuren in de menselijke communicatie begrijpt.

Aan welke kenmerken voldoet een goede chatbot? Moet inhoudelijk sterk zijn, zodat het zoveel mogelijk vragen kan beantwoorden. Ook smalltalk hoort hierbij. Zeker als de chatbot vergezeld gaat van een foto van een echte vrouw (wat af te raden is; het doorbreekt het verwachtingspatroon van de klant), worden veel opmerkingen gemaakt als ‘wat heb je aan?’ en ‘hoe oud ben je?’. Een goede chatbot moet hiermee kunnen omgaan. Moet verkoopkansen zien en service-behoeftes signaleren. Een chatbot die het antwoord niet weet, moet de potentiële klant kunnen doorverbinden met een medewerker van vlees en bloed. Zodat – ik heb het al vaker gezegd – een gefrustreerde bezoeker kan getransformeerd worden in een terugkerende klant. Moet snel en makkelijk te onderhouden zijn en kan problemen registreren zodat deze in de toekomst wor- den voorkomen door de mensen achter de chatbot.

Deel 8: Vijf praktijkvoorbeelden

1. AEGON Bank Bezoekers van aegonbank.nl kunnen ook via live webchat bij de klantenservice terecht. Waarom de bank met live chat software begon? Edwin Hesp, projectleider Online Chat bij de bank, legt uit: “We wilden inzicht verkrijgen in het gebruik van en de waardering voor dit medium.” Het project is dus nog in een beginfase, en om die reden werd besloten om de chatbutton op alle pagina’s van de website te zetten. “We willen de toegankelijkheid zo groot mogelijk maken.” Voor een pre-chat formulier werd bewust niet gekozen. “Dat beschouw ik als drempelverhogend. Van het post-chat formulier maken we wél gebruik, want zo kan de klant zijn reacties kwijt.”

Niet alle callcenter medewerkers chatten bij AEGON Bank. Voordat de chat live ging, werd binnen de organisatie gepeild wie wilde deelnemen. “Vanuit meerdere afdelingen kwamen aanmeldingen binnen. Na selectiegesprekken en een taaltest kregen een aantal medewerkers een training. Ze werden gewezen op spelling, omgangsvormen, vaken productkennis. En natuurlijk kregen ze technische kennis mee. Er is ook een draaiboek in de maak waarin chatcommunicatie aan bod komt.” Bij de bank zijn er geen regels wat betreft het voeren van verschillende chatgesprekken tegelijk. “Agents moeten zelf beslissen hoeveel men aankan. Hoe complex is de chat? Drie simultane chats zijn het maximum om de klant goed te kunnen bedienen. Eventueel kan men een chat doorschuiven naar een collega. De agent-to-agent chat is volgens supervisor Roel Reinders erg belangrijk: hij vindt dat medewerkers van elkaar moeten kunnen leren. Agents kunnen vanaf verschillende werkplekken via de interne chat vragen aan elkaar stellen.”

Chattende medewerkers krijgen bij Aegon dus heel wat vrijheid. “Het heeft weinig zin om beperkingen op te leggen. Soms moet een klant tijdens een chat iets opzoeken, of is hij bezig met andere dingen. Die vrijheid moet je vooral zo laten. Bij elke chat beoordeelt de agent zelf waar de commerciële kansen liggen. Zijn er acties of mogelijkheden waarmee we de klanten verder kunnen helpen? We controleren de chatgesprekken steeksproefsgewijs om de kwaliteit te waarborgen.” AEGON Bank is één van de weinige organisaties die experimenteert met pro-actief chatten. “Op basis van surfgedrag worden klanten automatisch uitgenodigd voor een chat, maar medewerkers kunnen dit ook zelf doen. Co-browsen kunnen ze ook aanbieden.”

Nog wat praktische tips van AEGON Bank: Blijf formeel. Typ nooit: ‘Dat weet ik niet.’ Beter is: ‘Dat moet ik even nakijken, heeft u een moment?’Van verkleinwoorden zijn we evenmin gediend. Tijdens een telefoongesprek maakt het niet uit, maar woorden als ‘eventjes’ en ‘strakjes’ komen in een chatgesprek vrij knullig over. De klant moet formeel worden aangesproken; bij ons geen ‘jij’ of ‘je’. Agents mogen wel zelf beslissen of ze chat-tekens zoals emoticons gebruiken, maar dat mag alleen zodra een klant er zelf mee begint. In chatgesprekken waarin dit wordt toegepast, zien we in het post-chat formulier dat klanten dit positief beoordelen. Toon sympathie. Geef af en toe een persoonlijke touch in de chat. Veer mee met de klant. Dit kun je doen door te reageren op emotionele uitspraken: “Ik kan begrijpen dat...”, “Ik vind het vervelend voor u.” Dénken dat je oprecht met de klant bezig bent, is niet genoeg. Je moet het laten mérken. Dat is een groot verschil met telefonisch contact. Uitgangspunt in de chat is dienstverlening: hoe kan ik de klant een stap vooruit helpen.

Onderdeel van de werkinstructies bij AEGON Bank is hoe om te gaan met boze klanten. Belangrijk bij boze klanten is het tonen van begrip en gevoel, en het aandragen van een mogelijke oplossing. Desnoods wordt de klant gewezen op de bestaande klachtenprocedure en vertellen we hoe deze in zijn werk gaat. Loopt een gesprek echt uit de hand – als de klant bijvoorbeeld gaat dreigen – dan kan de agent een IP-ban uitdelen. Dit komt echter bijna nooit voor – tot nu toe slechts 3 keer in 10.000 chats. Wees geduldig. Wij sturen niet op tijd. Sterker nog, we adviseren de agent zoveel tijd te nemen als nodig. Bovenaan staat dat een klant met al zijn vragen bij ons terecht kan. Knip lange antwoorden in delen op om te voorkomen dat de klant te lang moet wachten. Spaarzaam met macro’s. Het AEGON Bank-chatsysteem telt 100 macro-zinnetjes. Maar alleen de standaard begroeting wordt regelmatig gebruikt. Een klant krijgt met die zinnetjes snel het gevoel te chatten met een chatbot, terwijl men in de beoordeling van een chat aangeeft juist het persoonlijke contact te waarderen. ** 2. Huis & Hypotheek** Ook Huis & Hypotheek (H&H) biedt al sinds 2004 live webchat aan. Deze grote adviesketen van onafhankelijk hypotheekadviseurs heeft als doel zoveel mogelijk leads voor de H&H-kantoren te genereren. Hoe meer leads, des te meer afspraken. Live webchat werd geïmplementeerd omdat chatten drempelverlagend werkt en dus meer potentiële klanten aantrekt. “En natuurlijk wilden we graag innovatief zijn op dit gebied”, zegt Marte Beenen, marketingmanager bij H&H. “De chatknop staat op bijna elke pagina, zónder pre-chat formulier. We willen immers graag dat klanten en prospects contact met ons opnemen.” De mensen achter de chatknop zijn bij H&H géén callcenter agents. “De chatverzoeken worden afgehandeld door medewerkers van de afdeling marketing. Zij hebben een inhoudelijke opleiding tot basis hypotheekadviseur gevolgd maar hun echte baan is bijvoorbeeld arrangementenmanager of marketingcoördinator. Het chatten doen ze erbij. Voor hen is een ware kunst om de chatter door te verwijzen naar één van onze kantoren. Dat is af en toe wel een sport. Het geeft een goed gevoel als het lukt!”

Nog wat praktische tips van Huis & Hypotheek: Veeleisende scholieren. Krijg je te maken met jongeren die via de chatfunctie vragen stellen voor hun studie? Sta ze dan vriendelijk te worden, maar wees voorzichtig met het inhoudelijk verder helpen van studenten. Onze ervaring leert dat als je ingaat op dit soort zaken, je vervolgens nog 90 chats krijgt van hetzelfde IP-adres. Want dan willen alle studenten je hulp, en dat is uiteraard niet de bedoeling!

Screen names. Soms vrezen de vrouwelijke medewerkers voor ‘minder nette’ chatgesprekken. Wuif die angst niet weg maar geef ze een mannelijke nickname. Dat vonden de dames bij ons vooral in het begin prettiger. Het levert grappige situaties op, zoals bezoekers die erop ingaan (“Als mannen onder elkaar...”) terwijl ze dus eigenlijk met een vrouw te maken hebben. Nu hebben we trouwens een mannelijke medewerker met een vrouwelijke nickname! Dat was overigens niet bewust; de naam was toevallig nou vrij toen hij aan de chat begon.

3. Gemeente Groningen Staatssecretaris Ank Bijleveld constateerde begin dit jaar dat gemeenten, provincies en ministeries ver achterlopen wat betreft de toegankelijkheid van hun websites. Maar de Gemeente Groningen hoeft zich niet aangesproken te voelen: dit is één van de weinige gemeenten die haar 180.000 burgers al sinds 2004 via live webchat te woord staat. Waarom chat? “Ten eerste omdat een chatservice een mooie aanvulling is op onze overige communicatiekanalen als telefoonen baliecontact”, legt Jetta Post uit. “Het chatten werd trouwens aanvankelijk niet door iedereen direct even leuk bevonden, hoor. Maar inmiddels hebben alle medewerkers de smaak te pakken en wordt er dagelijks met veel plezier gechat.” Als projectleider bij de gemeente Groningen is Post medeverantwoordelijk voor het verbeteren van de dienstverlening en bereikbaarheid van de gemeente. “Ten tweede willen we mensen met een auditieve handicap de mogelijkheid bieden om op deze laagdrempelige wijze contact met ons te maken.” En het bevalt prima: 9 op de 10 chatters vindt de applicatie ‘goed’ tot ‘uitstekend’. Niet voor niets kreeg de gemeente in 2007 de Best Practice-prijs, een landelijke prijs voor instanties die effectieve en moderne middelen inzetten voor de interactie met burgers en belanghebbenden.

Omdat de chatapplicatie ook fungeert als een navigatiehulp bij het zoeken van online informatie, staat de chatbutton op bijna alle pagina’s van gemeente.groningen.nl, en op alle pagina’s van de online stadgids en het digitale loket, vertelt Post. “Op onze website staat ontzettend veel informatie die soms moeilijk te vinden is. Via de live chat software kunnen we klanten direct verwijzen naar de webpagina waar de gewenste informatie staat. Zo fungeert chat als een navigatiehulp voor de websitebezoeker.”

De jarenlange chatervaring van de Groningers blijkt overduidelijk uit het volgende antwoord op de vraag: ‘Hoe zit het met multitasken?’ Zegt Post: “Omdat het onmogelijk is om tegelijkertijd te bellen en te chatten is het volgende bedacht. Medewerker A neemt de telefoon op en beantwoordt e-mails; medewerker B beantwoordt emails en neemt chatverzoeken aan; medewerker C neemt de telefoon op en beantwoordt e-mail, óf hij/zij e-mailt en chat. Medewerker C is dus de vliegende keep tussen medewerker A en B. Hij/zij vangt de pauzes op en springt bij drukte op één van de kanalen.” Mooi toch?

Nog wat praktische tips van de Gemeente Groningen: Drempelverhoger. Als je het gevoel hebt dat je te veel “lege” chats krijgt, van bezoekers die gewoon even op de chatbutton klikken en dan weggaan, voeg dan een drempelverhoger toe. Toen wij startten met de chatservice, kozen we er bewust voor om geen pre-chat formulier te gebruiken. Maar nu de chat bij onze inwoners voldoende is ingeburgerd, meenden wij zo langzamerhand wel zo’n formulier te kunnen plaatsen. Sinds eind februari wordt aan chattende burgers vooraf gevraagd naar naam en emailadres. Dit heeft het aantal ‘loze’ klikkers drastisch verminderd. Een bijkomend voordeel van dit formulier is dat de naam van de chattende klant nu in het chatscherm verschijnt, zodat de chat nóg persoonlijker wordt. Pro-actief. Wees zo pro-actief mogelijk. Als iemand bijvoorbeeld een vraag stelt over bijschrijving van de kinderen in zijn/haar paspoort, dan wijzen we hem/haar op de noodzaak van schriftelijke toestemming van de andere ouder met ouderlijk gezag en de originele legitimatie van diegene. Dan komt de chattende klant later niet voor niets naar het gemeentehuis! Dat is pas service. Complimenten. Wil je chat implementeren, maar zijn de medewerkers huiverig? Leg hen dan de volgende meningen voor, rechtstreeks afkomstig van onze chatmedewerkers. Roelie Douwstra: “Het is leuk om te chatten. De kunst is om klanten zo snel en efficiënt mogelijk van dienst te zijn. Dit doet een beroep op je kennis van de gemeentelijke organisatie, maar vooral ook kennis van je eigen website. En we krijgen regelmatig bedankjes in de trant van: ‘Wat een prima service is dit!’ Vanochtend ook weer 5 stuks.” Eline Vos: “Het chatten vanuit het buitenland is natuurlijk ook een voordeel. Mensen kunnen contact zoeken met de gemeente zonder dure gesprekskosten. Laatst hadden we een chat van een iemand in het Zuid-Afrikaans! Dat is ontzettend leuk om te lezen.” Mirjam Kooi: “Complimenten via de postchatdata geef ik altijd even door aan de desbetreffende gelukkige: ‘Eline Vos is een kanjer!’ en zo...” Om warm van te worden!

4. C1000 Schuitema N.V. werkt al jaren samen met online marketingen communicatiebureau Amercom. Voor de website van supermarktketen C1000 vroeg Schuitema vorig jaar met een online strategie te komen voor rond de kerstdagen 2008. Amercom bedacht een online campagne gericht op “het wegnemen van onzekerheid rond het bereiden van de kerstdis”, inclusief een heuse ‘chef chat’. Van keukenstress was geen sprake meer: zes dagen lang stonden de online C1000-chefs paraat om de kokkerellende klanten te woord te staan. “Dat waren stuk voor stuk ervaren koks, die precies wisten hoe alles moest”, zegt Jasper Leunk, conceptontwikkelaar bij Amercom.

De campagne sloeg aan: de C1000-chef chat werd goed opgepikt door diverse media (onder meer de Telegraaf, RTL Ontbijtnieuws en Radio 538). “De chatmodule was een groot succes”, constateert Leunk tevreden. En C1000 liet optekenen dat klanten ‘erg enthousiast’ waren over de geboden service. “Ze vonden deze snel en prettig en zouden deze service zeker aanraden bij familie of vrienden. Dat men alle kookvragen kon stellen en direct antwoord kreeg van een expert getuigt volgens de klant van een hoge mate van service.”

Nog wat praktische tips van C1000 en Amercom: Grote expertise. Als je de inhoud van een chatconcept van te voren bepaalt, zoals wij met thuiskoken deden, zorg er dan voor dat de chatmedewerkers inhoudelijk zeer sterk zijn op dat gebied. De chat mag in geen geval blijven haperen. Het is geen sociale chitchat waar je een beetje kunt babbelen over vanalles en nog wat. Bij chat vallen alle franjes weg; het moet ergens over gaan. En wel meteen. Onderscheid jezelf. Wij waren erg te spreken over deze campagne omdat andere supermarktketens nauwelijks aan chat doen, maar meer nog omdat er op deze manier een zeer gerichte service geboden wordt. Nu is de tijd om je te onderscheiden – straks doet iedereen aan chat! Be prepared. Hoewel we zelf uiteindelijk geen problemen hebben ervaren, waren we daar wel op voorbereid. Elke chattende chef had een speciaal voor de campagne opgesteld draaiboek met fall-back scenario’s. Hoe kan ik doorverwijzen naar een collega? Hoe gebruik ik macro’s? En we hadden natuurlijk een S.O.S.-lijstje paraat met de nummers van de technische jongens en de chatleverancier. Zeker bij een korte campagne als deze moet alles vlekkeloos verlopen.

5. AnderZorg Zorgverzekeraar AnderZorg begon eind 2006 met chatten omdat dit medium bij de doelgroep (18-30 jaar) past, vertelt Herma Bentem, teammanager Service & Informatie bij AnderZorg. “Dat blijkt ook uit het feit dat we vaak in mailings naar de chatfunctie verwijzen. Dan staat er: ‘Voor vragen kunt u chatten of mailen met onze medewerkers.’ Op de website staat de chatknop onder het navigatieitem ‘contact’.” Bij AnderZorg chatten alle callcenter medewerkers. Een test achtte het bedrijf niet eens nodig: de meeste servicemedewerkers deden zelf al aan Hyves of Live Messenger (‘MSN’ in de volksmond). “De wat oudere werknemers vonden het in het begin maar eng. Waarom moest dit allemaal? Nu vinden ze het leuk om een chatdienst te draaien.”

Je zou denken dat een pre-chat formulier handig is voor een bedrijf dat met polisnummers werkt. AnderZorg loste het anders op: tijdens de chat, na de standaard welkomssttekst, krijgt de klant een tip: ‘Ben je al verzekerd bij AnderZorg? Geef dan je polisnummer of je postcode/ huisnummer door. Dan kunnen we je beter helpen!’ Pas daarna stelt de medewerker zich voor aan de klant. Trouwens, dit welkomzinnetje is de enige voorgeprogrammeerde zin waarvan de chatmedewerkers gebruik maken. Hoeveel chatgesprekken mogen tegelijk worden gevoerd? Net als bij AEGON Bank ligt dat aan de medewerker zelf. “Sommigen doen er twee, anderen drie. Drie is wel het maximum. Een chatagent wordt ook ingezet voor het afhandelen van e-mail. Komt er tijdens dat werk een chatverzoek binnen, dan gaat dat voor.” Aan agent-to-agent chatten doet AnderZorg niet. “Wel wordt soms een chat doorgestuurd naar een collega. Dat gebeurt als de klant in kwestie al eens eerder met die collega heeft gechat, en als de vraag over dezelfde chat gaat.” Pro-actief chatten deed AnderZorg al eens tijdens een campagneperiode. “Als de potentiële klant langer dan drie minuten op de site was, nodigen wij hem of haar uit. Uiteraard kan hij of zij zelf aangeven hiervan gebruik te willen maken of niet.”

Nog wat praktische tips van AnderZorg: To chat or not to chat. We laten medewerkers nooit langer dan vier uur per dag chatten. Na vier uur verliest men de concentratie, zo hebben wij gemerkt. Duidelijkheid. We hebben drie ‘chatregels’ geformuleerd, die we prominent op de site hebben staan, bij de chatknop. Chatregel 1: ‘Een chatsessie duurt maximaal 10 minuten, zodat wij zoveel mogelijk klanten persoonlijk te woord kunnen staan.’ Chatregel 2: ‘Elke vorm van grof taalgebruik, discriminatie, belediging of andere verbale agressie is niet toegestaan.’ Chatregel 3: ‘Ook het onnodig gebruik van hoofdletters en het plaatsen van nutteloze teksten of tekens is niet toegestaan.’ Duidelijk! Get organized. Maak roosters voor je chatdiensten, zodat er altijd een medewerker kan reageren op een chatverzoek. Zorg voor back-up als een chatagent pauze neemt. Formaliteit. Laat het niveau van formaliteit afhangen van het chatgesprek. Slaat de klant een informele toon aan? Dan kan je dat rustig overnemen.

Deel 9: Conclusie

Deze manier van communiceren vind ik geweldig en doeltreffend. Het antwoord bevalt mij niet, maar dat ligt noch aan uw medewerker noch aan deze manier van communiceren” WCF chat met OHRA, 11/2008

“Veel sneller zo en handig in het chattijdperk waarin we leven he ;-)” Tabitha chat met CZ, 03/2009

“This is very useful and wonderful idea to provice a chatting service. Especially for someone like me who don’t speak dutch and can not read dutch website. thank you” Michelle chat met Gemeente Groningen, 08/2008

“Dit is een stuk prettiger dan die oervervelende doorkiesnummers” Ruud chat met ANWB, 02/2009

“Super, badankt en fijne dag nog.geweldige service zo!!! ” Annelies chat met AnderZorg, 12/2008

“Ik woon en werk in amsterdam. maar daar doen ze niet aan chat; heel raar. Ik vind dit een supergoede manier om snel aan informatie te komen!! Kan amsterdam hier ook aan gaan doen?? Lijkt me geen overbodige luxe, bijvoorbeeld voor startende zzp’ers als ik!! :-)” Anoniem chat met KvK Noord-Nederland, 02/2009

“Ik vind het echt handig ,ook al is je beltegoed op alsnog kan je dan met iemaand van de randstad chatten ,en meteen word je geholpen” Mustafa chat met Randstad Nederland, 02/2009

“Ben heel vriendelijk geholpenj hartelijk bedankt vind dit een hele goede oplossing is voor mensen zoals ik met nniet veel geld fijn want dat bellen kost ook steeds veel geld” Anoniem chat met Intrum Justitia, 09/2008

“Geweldige service! Ik verhuis nu naar een andere gemeente, kunnen jullie hen niet zover krijgen dat ze met hetzelfde systeem gaan werken :)! Ze lopen daar echt 100 jaar achter.” Anoniem chat met Gemeente Groningen, 09/2008

“Ben goed geholpen en tevreden, misschien boek ik mijn vak. bij jullie wel,” Anoniem chat met Ferio, 08/2008 “Good service keep it up!2” Anoniem chat met Overtoom, 09/2008

“Héél erg leuk, ben heel goed geholpen door c1000 chef Janneke!!! Mijn gasten zullen nu zéér zeker smullen... ook leuk dat er nog een TIP achter aan kwam. FIJNE FEESTDAGEN gewenst” Anoniem chat met C1000, 12/2008

“Ik ervaar deze wijze van communiceren als prettig productief, passende bij deze tijd, snel en concreet. Ik ben erg goed geholpen. Nogmaals bedankt hiervoor.” Willem chat met KvK Gelderland, 11/2009

“Dit is de eerste keer dat ik chat, maar niets dan lof. Mooi systeem.” Jos chat met Dienst Wonen Amsterdam, 03/2009

“Goede service! ( zojuist een motorverzekering afgesloten via frederike ) Geef haar maar een lekkere bonus in deze economische slechte tijden :-) Goede service groet, max” Max chat met ANWB, 03/2009

“Beter kan niet! ” Jaap chat met NVM, 09/2008

“Ik was eigenlijk verbaasd dat het zo goed werkte. Complimenten ook aan johnatan. Zeer professioneel. Bedankt ” Anoniem chat met Interpolis, 12/2008

“Jesper heeft me heel goed geholpen was erg vriendelijk en erg duidelijk en wat ik belangrijk vond dat het niet af geraffeld werd en de tijd voor deze chat genomen werd ga zo door in de komende tijd ” Tom chat met Hypotheeklead, 06/2008 “Ik heb een 8 gegeven maar ze hebben een 10 verdient. Volgende keer ” Joop chat met ABN AMRO, 02/2009

“Nee, perfect. Dik tevreden over deze service....Kunnen ze bij [telecombedrijf ] een punt aan zuigen zeg...Compliment voor de Gemeente Groningen bij deze....!” JW chat met Gemeente Groningen, 03/2009

“Ik vind het ontzettend fijne dat ik op deze manier informatie kan krijgen. Voorals chatten met adviseurs vind ik prima middel.” Anoniem chat met MoneYou, 09/2008

“Essendone rimasto so”ddisfatto in pieno non riesco ad individuare migliorie da apportare3 Giovanni chat met Philips Italia, 02/2009