Extra kanalen, meer berichten, betere service.

Snelle inzet van zorg met korte lijntjes

Attenza specialiseert zich in palliatieve en terminale 24-uurszorg thuis. Als een leven nog maar kort duurt, is het snel starten van de juiste zorg van het grootste belang. Om dat te bereiken, dient het contact met zorgverleners, (familie van) cliënten en verwijzers snel, laagdrempelig en gemakkelijk te verlopen. In korte tijd moet er ontzettend veel geregeld worden.

Blijven groeien met oog voor de doelgroep

In de beginjaren kon Attenza nog prima uit de voeten met Google Workspace om het contact met klanten af te handelen. Elke ochtend schoonde iemand de inbox op en werden e-mails toegewezen. De behoefte aan een extra kanaal als WhatsApp was er, maar niet als de servicekwaliteit eronder zou lijden. Directeur Rutger Kleinjan: ‘Elk bericht, via welk kanaal het ook binnenkomt, verdient evenveel aandacht. Maar dat kregen we niet goed georganiseerd. En met onze flinke groeiambities zagen we dit als steeds groter risico. We zochten een oplossing die ons meer overzicht zou verschaffen.

Eenvoudig nieuwe kanalen toevoegen

Tijdens een herindeling van de teams eind 2020 werd de zoektocht geopend naar een partij die met Attenza wilde meedenken: hoe word je een multichannel organisatie zonder het overzicht te verliezen? Rutger: ‘Grasp kwam vrij snel op ons pad. Niet alleen vanwege de slimme inbox, die perfect past bij groeiende organisaties als de onze, maar ook omdat we een klik voelen met het team. Dat Grasp continu met ons meedenkt en rekening houdt met onze specifieke wensen en behoeften, was voor ons doorslaggevend.’ In januari 2021 gingen zowel Service & Recruitment als Cliëntcontact & Kwaliteit aan de slag met Grasp. Ze hadden toen al een maand geoefend met de nieuwe inbox. ‘De overgang verliep vlekkeloos. Welk kanaal je ook toevoegt, alle berichten komen netjes binnen in Grasp. Dat geldt ook voor WhatsApp.’

Een geoliede multichannel organisatie

Attenza handelt maandelijks zo’n 3 à 4.000 conversaties af, waarvan een groot deel via WhatsApp. ‘Met Grasp gaat het gesmeerd. Dat men ons nu zo makkelijk kan benaderen, is een enorme vooruitgang. We merken dat sommige doelgroepen bepaalde kanalen verkiezen.’ Zo hebben de zorgverleners een voorkeur voor WhatsApp, en de verwijzers voor e-mail. ‘Welk kanaal je ook kiest, je ervaart altijd dezelfde service en aandacht. Dankzij Grasp communiceren we snel met zorgverleners, zodat zij de inzet van zorg vlot kunnen regelen. We houden het overzicht over meerdere kanalen; niets gaat meer aan ons voorbij. Daarnaast werken we eenvoudiger samen en is de communicatie onderling verbeterd.’