Alle e-mails, socials en chatberichten in één helder overzicht

Snelle en vriendelijke service, via welk kanaal dan ook

Wat 10 jaar geleden begon als een kleine in- en verkoper van gamecards, groeide uit tot een webshop in 4 landen met 6 medewerkers. En met een breed assortiment, want bij gamecards bleef het niet. “Ik ben altijd actief op zoek naar nieuwe manieren om mijn bedrijf verder te ontwikkelen,” zegt oprichter en CEO Sven Hanssen. “Wij bieden inmiddels ook vouchers aan voor muziek, films, prepaid tegoeden en crypto's.”

Goede klantenservice speelt een grote rol bij Gamecardsdirect. Limburgse vriendelijkheid staat op één. “Als je met ons chat, mailt, belt of wat dan ook,” zegt Berend van Leunen (klantenservice & IT), “dan moet je het gevoel krijgen dat je met een vriend zit te bellen, die jou even helpt met die voucher voor je broer.”

Een complicerende factor: het soort klanten van Gamecardsdirect varieert sterk, wat veel empathie van het team vereist, vindt Berend: “Van gokkers tot oma’s, iedereen koopt weleens een voucher. En ze hebben allemaal hun eigen favoriete kanaal om mee te communiceren. Bij ons bellen de ouderen vooral, terwijl de jongeren mailen. Vooral die jongeren kunnen ongeduldig zijn: als we niet snel genoeg reageren via de klassieke kanalen, nemen ze contact op via socials of live chat. Ook onze gamende en gokkende klanten zijn het gewend om snel te schakelen. Ze willen zo kort mogelijk wachten op een bestelling of antwoord op hun vragen.”

Flexibele klantenservice-software voor een groeiend bedrijf

Snelle én goede service aanbieden, en dat met meerdere medewerkers, in vier landen and counting? Het was zwemmen tegen de toenemende berichtenstroom in. Want naast vriendelijkheid draait klantenservice bij Gamecardsdirect zeker ook om snelheid. Met een ambitieuze visie - iedereen op een makkelijke manier elk soort prepaid voucher aanbieden - moeten fouten snel worden opgelost en vragen snel beantwoord. Helemaal 24/7 werkt het team niet, maar klanten krijgen altijd binnen 24 uur (en vaak binnen het uur) een persoonlijke reactie - in het Nederlands, Engels, Duits of Frans.

Zonder overzicht lukt dat niet. Na een jaar of vier aanpoten, ging Sven op zoek naar een platform dat hem het overzicht zou teruggeven. “We wilden ook graag een chatfunctie en een plukje social media. En ik vond het belangrijk dat het eenvoudig zou zijn om nieuwe gebruikers aan het platform toe te voegen, want ik had - en heb - grootse groeiplannen.”

Soepel contact met Grasp

Uit een Google-search kwam in 2016 Grasp (destijds Casengo) naar voren als een goede kandidaat om het overzicht terug te krijgen. De prijs gaf de doorslag om een trial te starten. Sven herinnert zich de trial: “Tijdens die trial was het team van Grasp opmerkelijk behulpzaam. Bij Grasp denken ze mee, ze gaan net zo vol voor de beste resultaten als wijzelf. Maar veel hulp hebben we niet nodig: we koppelden in 2018 ook Facebook Messenger en Instagram aan de inbox, en dat liep gesmeerd.”

Extra kanaal, nieuw land? Geen probleem

Op Trustpilot krijgt Gamecardsdirect 4,6 sterren, waarbij de snelheid van de klantenservice in de reviews vaak samen wordt genoemd met de snelle levering. “Grasp zorgt ervoor dat de stroom inkomende berichten in goede banen wordt geleid,” zegt Sven. “Het is het kloppend hart van onze klantenservice; in Grasp komt alles binnen op een logische, overzichtelijke manier.”

Gamecardsdirect voert bijna 3.000 conversaties per maand. Berichten die tijdens het weekend of ‘s nachts binnenkwamen, staan netjes te wachten als de eerste medewerker de computer opstart. “Die werkt alles weg van oud naar nieuw,” vertelt Berend. “Eerst de spam weggooien, en dan op naar de echte vragen: beantwoorden, resolven, taggen of forwarden.” Van alle klantvragen bestaat 15% uit chatberichten, 10% uit Facebook-berichten en de rest uit e-mails.

Berend en zijn collega’s werken met plezier in de Grasp-inbox. “We kunnen lekker snel aan de slag en handelen vragen snel af; het werkt gewoon goed. Je moet even leren hoe het sorteren en het noteren werkt, maar daarna is alles heel simpel.” Veel vragen gaan over hetzelfde onderwerp (verkeerde voucher besteld, code niet ontvangen, problemen met verzilveren), dus de vooropgestelde berichten worden gretig ingezet. Binnenkort is het bedrijf ook actief in Oostenrijk, maar zorgen over meer drukte bij het klantenservice-team heeft Sven niet. “Met Grasp behouden we het overzicht, hoeveel klantvragen we ook binnenkrijgen.”