WhatsApp als het ideale kanaal om klantcomfort te verhogen

Continu op zoek naar meer comfort voor de klant

Zoals veel premium luchtvaartmaatschappijen is Saudi Arabian Airlines (SAUDIA) voortdurend op zoek naar manieren om het comfort van hun klanten (die zij liever ‘gasten’ noemen) te vergroten. Niet alleen in de lucht, maar ook daarvoor en daarna: het gemak waarmee hun gasten contact kunnen opnemen, is van groot belang. En tegenwoordig draait vrijwel alles om mobiel gemak, zeker in het Midden-Oosten: met 9 op de 10 inwoners die een smartphone bezitten, is de invloed van social media enorm in Saudi-Arabië.

SAUDIA's klantenservicemanager Mansour gelooft dat de toekomst er rooskleurig uitziet. ‘Wist je dat ons land tegen 2025 meer dan 36 miljoen smartphonegebruikers telt? Dat is qua mobiel internet een gebruikerspenetratie van 97,1%! En de nummer één app voor sociale media blijft WhatsApp.'

Net zo makkelijk contact leggen over stoelnummers als met vrienden sms'en

In 2018, toen WhatsApp steeds populairder werd in Saudi-Arabië, besefte de nationale luchtvaartmaatschappij vrij snel hoe groot dit laagdrempelige communicatiekanaal zou gaan worden. SAUDIA had de ambitie om één van de eerste Saoedische bedrijven te worden die WhatsApp als klantenservicekanaal aan zou bieden. Makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe kan een bedrijf WhatsApp inzetten om 24 uur per dag gratis, snel en goed klantadvies te geven - zonder dat het serviceteam de controle verliest?

Een serieuze aanvulling op SAUDIA’s Guest Care Center

De zoektocht kon beginnen: welke expert met slimme software en uitstekende service kon SAUDIA het beste helpen? 'Toen we onze twijfels en wensen aan het team van Grasp (destijds Casengo) uitlegden, voelden we meteen dat ze ons serieus namen, onze feedback ter harte zouden nemen, en onze ervaring met WhatsApp zouden verbeteren. Dus gingen we er vol gas voor. We koppelden vier verschillende WhatsApp-nummers aan de inbox - en gelijk ook een paar e-mailaccounts.’

Het eerste wat het Guest Care Center opviel toen ze aan de slag gingen met Grasp, was dat hun overzicht nog nooit zo goed was geweest. Hoewel SAUDIA nu een extra kanaal aanbood - WhatsApp – merkten ze dat hun werkdagen een stuk fijner aanvoelden: het beantwoorden van klantvragen kostte de agents duidelijk minder tijd en leverde minder gedoe op. Al snel groeide de WhatsApp-service uit tot een serieuze uitbreiding van SAUDIA’s Guest Care Center. Mansour: ‘Onze gasten kunnen via WhatsApp vragen stellen over vluchten, betere stoelen, betalingen, enzovoort.’

De processen werden nog strakker getrokken toen SAUDIA de chatbotfunctie van Grasp begon te gebruiken - precies op het moment dat COVID-19 de wereld trof. Ondanks de stortvloed aan berichten over geannuleerde vluchten en steeds veranderende veiligheidsmaatregelen, behield het klantenserviceteam de controle over de inbox. Berichten werden niet over het hoofd gezien, en de gemiddelde responstijden bleven dalen. De chatbot was in staat om efficiënt en nauwkeurig te reageren op eenvoudige vragen, waardoor het Guest Care-team zich kon richten op complexere gevallen.

Klantenservice: makkelijker en leuker

Het Guest Care-team van SAUDIA handelt nu elk jaar ongeveer een miljoen klantcases af via WhatsApp, en WhatsApp is inmiddels het favoriete communicatiekanaal van de meeste reizigers. 'En ook onze agents zijn ontzettend tevreden dat Grasp hen tijd bespaart.' Ze gebruiken een heleboel slimme Grasp-functies - van snelle antwoorden en labels tot de automatische distributie van binnenkomende vragen. En het team werkt ook beter samen.